分类目录归档:关于行为设计

聊聊行为设计

关于人类的行为,之前写过《聊聊行为》《如何坚持做一件事》《营销背后的心理学》《聊聊用户激励》《如何改变习惯》等,随着阅读、思考的持续,现输出一个关于行为设计的阶段性理解版本,如下:

## 输入

### 感知

信息的来源主要包括视听嗅味触觉,应对方案包括特别(差异化)、音形(对仗押韵)。具体案例如,为什么人人爱八卦,因为八卦一般都非常规、戏剧化,所以不要平庸。为什么爱帅哥美女,因为好看,跟感觉的选择性有关,所以要有滤镜。为什么反差有意思,因为打破了心理预期,想想抖音里的那些变装视频。

### 记忆

记忆的规律包括艾宾浩斯遗忘曲线、峰终定律,应对方案包括重复、金句 & 标签 & 符号化。其中艾宾浩斯遗忘曲线指一般最初遗忘迅速,随后遗忘率逐渐减缓。基于此,最好的记忆是在已有记忆基础上补充内容,《超级符号就是超级创意》提到:“口语套话是人类最古老、最原始、最本能、最强大的知识记忆、储存、传播和传承方式”,比如上学时老师教的顺口溜,“夏商与西周,东周分两段,春秋和战国……”、“一嗅二视三动眼,四滑五叉六外展,七面八位九舌咽……” 等。

至于峰终定律,“心理学家卡尼曼认为人对一段体验的评价是由峰终定律决定的。卡尼曼通过众多调研,发现在体验过程中,除了峰和终以外,其它记忆几乎没有影响”。王海军据此分享过亚朵服务方法论:“宜家顾客在服务的过程中感受到一次峰值,在结账的时候,通过最后终点的一个产品(一块钱的超值冰淇淋),达到峰终体验。亚朵根据峰终体验的逻辑,将服务细化为 17 个触点来细化运营、服务和管理的颗粒度”。本人也是亚朵用户,仍然记得 2019 年年初在西安,已经带上了一瓶房间里的免费矿泉水,但前台小姐姐还问要不要再带一瓶。

## 处理

### 动机

基于马斯洛的需要层次理论(物质精神、个体群体),给出对方想要的东西,更多内容可参考《关于行为设计之动机》

### 情绪

即感性(以情动人),《心理学与生活》提到:“达尔文将情绪看做一种遗传得来的对世界上某类反复发生的情境做出反应的特定心理状态”。《传神文案》提到:“心理学家保罗・艾克曼认为人有 6 种基本情绪:快乐、惊奇、痛苦、厌恶、恐惧、愤怒”,“人类的高级认知情感分为 7 种:爱、骄傲、羡慕、嫉妒、尴尬、羞愧、内疚,这些情感都是社会性的”。很多时候情绪对行为的影响高于认知。

### 认知

包括意识(集体潜意识、潜意识)、判断和决策(以理服人、有限理性)等,更多内容可参考《聊聊思维方式之决策》。具体而言,一是说出对方认同的东西,大部分人只相信自己,比如以前流行外国的月亮比较圆,现在流行民族的就是世界的,而实际两者皆有偏颇;二是告诉对方什么时间、场合应该做什么,降低其思考成本,比如 “今年过节不收礼收礼只收脑白金”、“吃完喝完嚼益达” 等。

### 社会

主要指人的社会性(从众、互惠等),其中 “从众指人们采纳其他群体成员的行为和意见的倾向”,导致从众的因素,一是信息性影响:希望准确无误,想了解既定情境下正确的反应方式;二是规范性影响:希望被别人喜欢、接受、支持,比如评论区反复出现的各种梗(MEME)、抖音的拍同款等。“互惠指当某人为你做了些事情,你也应该为他做些事情”,比如朋友圈里的集赞、拼多多的砍一刀等。

## 输出

### 能力

现代心理学把知识主要分为:“陈述性知识(知道……)包括个体获得的所有事实性知识,例如知道 2 加 2 等于 4,程序性知识(知道如何做……)包括个体获得的所有技能,如会开车”。《让创意更有粘性》提到现实中存在 “知识的诅咒”,“我们一旦知道某事,就无法想象不知道这事的情况,我们的知识诅咒了我们”,这也是大家在产品设计中经常强调把简单留给用户但实现堪忧的原因,同时,《福格行为模型》提到 B=MAP,其中能力部分很重要的是任务拆分、循序渐进。

### 反馈

涉及学习过程,《心理学与生活》提到:“学习是基于经验而使行为或行为潜能发生相对一致变化的过程”,学习有两种形式:一是经典条件作用:学习可预期的信号,典型如巴甫洛夫的狗、爱屋及乌;二是操作性条件作用:对行为结果的学习,典型如桑代克的猫、斯金纳的老鼠 & 鸽子、赏罚分明。

《怪诞行为学》提到:“斯金纳发现实际上可变比率强化程式的激励作用更大。最有说服力的结果是,一旦停止奖励,固定比率强化程式一组的老鼠几乎马上就会停止压杠杆,而可变比率强化程式一组的老鼠还会继续压很长的一段时间。可变比率强化程式在激励人类时,也会起到难以置信的作用。这就是赌博和彩票背后的魔力”。同时,《运气的诱饵》提到:“为什么一些游戏比其他游戏更容易让人欲罢不能,他指给我一本教材,内容是 B.F. 斯金纳的行为强化理论,或称 “操作性条件作用” 理论。1953 年斯金纳就从另一个角度出发,把赌博机作为最强有力的强化计划的例证:在赌博机上,当事人永远不知道奖励会在什么时候出现,会有多少。”

## P.s.

以上是根据过往阅读、思考总结的人类行为影响因素,当然各因素对行为的影响程度不同,其中最重要的个人认为是 “动机”(事前吸引)和 “反馈”(事后强化)。

聊聊用户激励之勋章

本来没有计划写勋章,但最近个人非常喜欢的微信读书更新了两个功能,有点想吐槽,因此干脆完整地写篇文章聊聊。果然吐槽是 “第一生产力”,当然本文的核心不是吐槽,毕竟大家都知道产品的最终呈现往往是多种因素相互作用后的结果,这里只是针对看到的情况从产品层面聊聊个人看法。

## 概念

勋章(奖章、徽章)是 PBL 机制中的 Badge,对应中期目标、阶段性鼓励。勋章的本质是成就,也可以理解为颁奖,重要的是参与者是否认可、参与者在意的人是否能看到。勋章常见于线下学校,线上社交产品如 Foursquare、即刻等。

## 方案

要不要做,首先,勋章只是用户激励方案之一。《幕后产品》 提过:“勋章需求的背后,存在好几种动机,这些需求动机其实可以用其他不同的办法来满足,并非一定要做勋章系统”,同时勋章是 “一件性价比很低的事情”,换句话说,收益侧心理满足程度边际递减,成本侧可复用性低,新的勋章需要不断被设计。当然即刻处理得很好,“每周达人” 徽章适用于多个圈子,同时 UI 是同一套。

其次,勋章更多的是精神激励,更适合内容型产品。我们需要注意的:一是每类产品都有其核心业务流程,请专注于核心流程的激励,比如交易型产品,《我在一线做用户增长》 提过:“如果能用主业优惠激励,尽量不要使用其他物质激励”;二是之前在会员篇聊过的:“我们会在意别人的看法,但不会在意所有人的看法,比如京东 PLUS 会员大概率不会在意商品评价区自己的昵称后是否有会员标识,但网易云音乐和 B 站用户可能会在意这点,越垂直的、同类越多的产品越是如此”,如何让更多同频的人看到,这又是另一个更大的问题了。

国内一些知名产品也有勋章功能,先说正面案例,比如早期 QQ 主面板上的点亮其他产品图标,这两年的 Keep 奖牌,前段在 《关于行为设计之动机》 中聊过:“Keep 的实物奖牌变现案例在产品运营圈小火了一阵,百度后才知道不是免费领,实际上是用户自己花时间锻炼 + 花钱买奖牌,具体流程为付费报名参加平台活动,完成锻炼任务后收到官方邮寄的奖牌,跟线下报名马拉松跑完后获得奖牌一样,当然这事能成也与颁奖者 Keep 的品牌形象、奖牌的设计感 & 和 IP 联名、用户在社交平台的持续分享等有关”。勋章是否有效,衡量标准之一是用户的主动佩戴率和分享率。

再说负面案例,按印象中勋章功能上线的时间排,首先是知乎,虽然本人是知乎的重度用户,徽章的入口也就在个人主页里,但对该功能的印象着实不深,只是有一次无意中发现自己获得了某个勋章。勋章要尽量是用户主动参与的,如果不是,也一定要用户主动领取,领取佩戴才代表认可,同时佩戴后要有足够明显的曝光。

其次是微信读书近期的两个产品动作:一是今年读书日搞了场限时获取勋章的活动,但同样的,勋章数量太多且太容易获得,当时就发了个帖子:“1 个读书日活动搞 12 个勋章。微信读书,你可以的”。读书日的勋章和之前的勋章获取难易程度差别太大,顿时不想再辛辛苦苦地读书获取勋章了,因为一分耕耘不等于一分收获;二是前两天出了个 “世界读书日实体勋章”,但这个勋章只要花钱就可以买,和读书日的活动结果没有关联,定价 99 元且 “购买后一个月内发货”(刚看了下目前显示 “已结束售卖”),这个的主要问题是勋章的获取一定要用户付出较大的努力。

最后是美团,其问题在于:一是勋章获取规则有点任性,举个例子,“美味午餐 v3”:“恭喜达成午餐时间 11:00-14:59 点订外卖 10 次成就”,这有什么可骄傲炫耀的,谁会因为这个而去专门下单;二是勋章太多,物以稀为贵,咱们上学时也不是每次考试都发奖状奖品的,当然美团有创新性地将勋章和优惠券结合起来,但获取勋章后可领取的券比不上美团外卖企微群中免费领的,面额差得有点多。

## 扩展阅读

1、动态:回想勋章业务 1&2

聊聊用户激励之会员

## 概念

会员体系对应长期目标,可以理解为目标管理,给用户设定完整的成长路径,类似游戏中的打怪升级,典型的是航空公司、酒店会员。会员体系属于分层运营,通过权益引导用户从新人逐步成为重度用户,最终达到产品收益的最大化,收益包括活跃、交易(点赞评论、下单支付等都算交易)等。

为什么区分用户,首先,不同用户的需求(含优惠敏感度)有差异,我们可能要针对性地提供服务,会员等级是我们对用户的一种划分,同时平台也想有更多重度用户,因为用户的商业价值存在二八法则,公开信息显示腾讯音乐 2023 年 Q1 付费率达 15.9% 创历史新高,爱奇艺的付费率也长期在 20% 左右;其次,对于单个用户,了解其处于生命周期的哪个阶段,更利于施加影响(转化、召回等)。

## 方案

### 会员分类

在我看来,国内会员体系的发展有三个阶段:一是免费时代,比如 QQ 的星星月亮太阳、京东的钻石金银铜牌等;二是付费 1.0 时代,2015 年 6 月爱奇艺网剧《盗墓笔记》上线是个重要事件,那应该是在 QQ 和游戏之外,很多人第一次开线上产品的会员,京东随后在年底推出 PLUS 会员(原有免费会员体系后续改名京享值并逐渐鸡肋化),之后各大电商以及其他赛道的产品纷纷跟进,整个互联网行业回归商业的本质即赚钱;三是付费 2.0 时代,2018 年网易严选推出超级会员,核心权益之一是每月 0 元领商品。2019 年拼多多推出省钱月卡,定价 9.9 元,但大都有优惠,前段还以 0.1 元续了 3 个月,从权益内容来看,拼多多也压根没想从会员费中赚钱。

早期互联网产品免费较多,有软件边际成本低的原因,但更多的是在抢市场、用户,随着行业进入成熟期以及对线下的渗透,产品需要更早地考虑商业化。2015 年后付费会员迈向主流,收费方式包括:一是基础功能免费增值服务收费,比如爱奇艺、京东;二是直接收费(可能提供试用期),具体包括买断和订阅,相比买断,订阅可以持续收费,2017 年 Sketch、Ulysses 等纷纷从买断制改为订阅制。

关于收费,有独特价值才能持续向用户收费,如果不具独特性,必将面临激烈竞争,那就需要考虑用户侧免费而通过其他方式收费,此时做付费会员也是为了提前锁定活跃、交易。目前付费会员有两种:一是付费是目标,权益是手段,比如亚马逊 Prime、京东 PLUS,Costco 更极端,连基本的交易资格也是权益;二是付费是手段,提前锁定活跃、交易,由此带来的净销售额是平台利润的主要部分,比如网易严选,由此带来的商户侧广告费、交易佣金是平台利润的主要部分,比如拼多多。

假如我们在设计一个新产品,要不要做会员,可以分两个阶段考虑:一是做不做免费会员,会员体系只是用户激励方案之一,之前在 《聊聊用户激励》 中提过:“解决好用户的问题是基础或者说是首要激励,不要在没有满足用户需求前搞会员积分什么的,那些是次要激励”,国民产品微信、小红书、抖音至今没有会员;二是做不做付费会员,向用户收费只是互联网产品变现模式之一,网易严选、拼多多可以理解为付费会员的内卷,只要会员定价基本覆盖权益成本就行。不管哪种会员,核心都是希望通过权益来激励用户持续使用,那如何设计会员系统呢?

### 会员等级

会员系统包括等级和权益两部分,其中等级包括定级、升降级规则。设计的核心是如何评估一个用户的价值,对于内容型产品,考虑浏览、互动和创作等,对于交易型产品,考虑 RFM,但不管通过哪些因子去评估,衡量方案成功的标准一定是落在更高等级上的会员确实带给了平台更多价值,包括但不限于活跃、交易,比如有信息显示:“京东 PLUS 会员年均消费水平保持在非 PLUS 会员的 8.4 倍”。

关于具体定级,免费会员体系,京东早期是年底不同等级减去不同的成长值,然后按等级区间重算,现在改为每日重算一次京享值。支付宝早期与区间无关,每个等级的人数固定,换句话说,是否升级不仅看自己的努力也要看别人的发展,不确定性高,现在改为类酒店会员的升降级形式,干得好超过某个成长值立即升级,干得不好,到年底计算这一年的成长值,然后对应到不同等级。

至于付费会员体系,就看是否付费,当然有些产品更复杂,属于付费会员中的精细化版本,比如 QQ 有会员、超级会员和大会员,爱奇艺有黄金 VIP、白金 VIP 和星钻 VIP,网易严选有 Pro 纯享会员、Pro 会员和 Pro 黑金会员,其中 QQ爱奇艺同一类型付费会员中还有子等级划分,换句话说,它们不仅要你的钱,还要时间。

### 会员权益

权益是人无我有人有我精,要么我们不能干会员能干,要么我们能干但会员可以干得更快更好。包括功能(产品服务本身)以及功能之外的物质、精神权益。

1、功能权益

回归产品视角,我们的产品解决用户的什么问题(对应马斯洛需要层次理论中的哪几层),涉及哪些功能(对应哪些流程),能有哪些差异化设计。功能权益的优先级最高,因为用户已经在用我们的产品,大概率会喜欢这些权益。具体设计层面,大众产品适合选择小众场景,比如视频网站的内容抢先看、下载加速、更新完一段时间后恢复为 VIP 可看等,记得有一次回家,临出门前想下个电影火车上看,当时因为下载加速权益很容易就体验到了 VIP 的价值。为什么选择小众场景,先确保产品的用户基本盘够大,后续不管是免费会员的升级还是付费会员的转化才有空间。

2、物质权益

物质权益是最直接的,比如领免费商品、积分等,当然积分是中介,最终还是看积分能兑换的福利(含抵现)。福利需要考虑的:一是与业务的关联性,要有助于让产品在用户的心智中留下印象,同时不会觉得不搭,比如叮咚买菜的免费领菜(满赠)就很有特色,同时异业合作中的天鹅到家优惠券也和业务比较搭,目标用户群体也是接近的;二是通用性,从这个角度讲视频网站的会员兑换码不错,而且该福利的热度是长期的;三是独特性,从这个角度讲淘宝、拼多多上能买到的商品会减分;四是发放成本,虚拟物品胜过实物,因为不涉及打包、快递等成本。

前段在 《聊聊用户激励之积分》 中提过:“一个特别好的兑换物是产品内各个子业务的优惠券,因为兑换一些普通的哪都有的商品并不能让用户对我们的产品产生深刻印象带来更多 LTV,但体验产品的核心服务可以”,这些券更接近功能权益。

3、精神权益

当年班上同学对 QQ 的沉迷依然历历在目,比如为提升等级带来的挂机,会员昵称会变成红色且排名靠前带来的付费,两者的底层是马斯洛需要层次理论中的第四层。当涉及尊重的需要时,首先要有观众,《史玉柱自述》 中提到:“征途是中国第一款真正采用免费模式的游戏。免费模式就是任何人玩都不要钱,但是要想玩得更好,就要购买装备和道具。游戏中有大量的免费玩家,这就使有钱的玩家愿意在游戏里花钱,因为下面有一千个部下和有一百个部下的荣耀感是不一样的”。

其次要注意人群的相似度,我们会在意别人的看法,但不会在意所有人的看法,比如京东 PLUS 会员大概率不会在意商品评价区自己的昵称后是否有会员标识,但网易云音乐和 B 站用户可能会在意这点,越垂直的、同类越多的产品越是如此。

## 扩展阅读

1、文章:会员积分体系如何构建住酒店是一场让人上瘾的游戏

如何改变习惯

最近在看行为习惯方面的书,想以非运动减肥为例谈谈如何改变习惯,主要从做什么&不做什么来聊,以下没有特别说明的引用内容均来自 《行为惯性》

## 思想

想清楚为什么改变,“坏习惯” 的问题往往是在短期收益和长期收益的权衡、即刻享受和延迟满足的选择中选择了前者。冯唐曾经写过一篇关于如何避免成为一个“油腻中年男”的热文,其中有两点比较难做到:一是不要成为一个胖子,二是不要教育晚辈,尤其前者是一个长期课题。改变的动机可能来自关注健康、个人形象,如果还有其他的更好,动机越多、越强越好。当然人类往往不太习惯听取其他人的意见,需要经历挫折比如手术、被十动然拒后才会醒悟。

其次,停止自我批评,想改变了就很好,同时更好的心态也许是将减肥这件事当作一次实验、一场游戏,我们去尽可能多地努力,但也允许自己偷懒,允许进展不尽如人意,只要没放弃就 OK。关于心态和学会享受成功带来的良好感受这块可以参考 《福格行为模型》,相比《行为惯性》,易读性和实用性更强,两者搭配看。

另外,对可能的未来(改变的过程不顺利)做好心理准备,“我们要意识到习惯的强大及自控力的相对脆弱,需要为此做好充分的思想准备”,之前也在 《如何坚持做一件事》 聊过:“学习本身是反人性的,如果不能意识到这点,对自己过于苛刻,那么在遇到困难时反而容易归因于自己不行,进而放弃”。再个,我们也要对事物的发展有客观认识,比如在 《如何减肥》 提过的:“体重的变化是反复的,不会一直降,而是螺旋式、上下波动式地下降,最终趋于稳定”。

## 理论

看看现有导致肥胖的习惯对应哪个层面的需要,按照马斯洛的需要层次理论,吃喝是低级需要,容易满足且带来的幸福感半衰期短,当然吃喝也重要,毕竟这不吃那不吃,人生会少很多乐趣,但爱是克制,中年人尤其要注意,年纪大了,新陈代谢真的是在衰退的,不要问我怎么知道的。

预未必立不预一定废,提前 “制定非常详细(针对每个场景和可能性)且具体可操作(能够顺利实施的)的应对方法”,比如下班路过购物中心门口想喝奶茶怎么应对、部门同事问要不要一起去吃烧烤怎么委婉拒绝等,不用每次但要做到部分控制。

## 环境

减少诱因,“小到丢掉诱发习惯的物品、改变着装,大到更换工作,甚至搬到新的城市”,当时看到这句话顿时想到孟母三迁,现实中一般不至于,但我们可以比如少买零食,买了也不要放在眼前,眼不见为净,买了也不要放在触手可及之处,提高操作成本,让口舌之欲和懒惰之欲 PK,谁赢听谁的。

## 行为

尝试替代方案,比如将汉堡改为馄饨、可乐改为气泡水,总之试试味道、营养价值少点但热量降低明显的食物。再比如吃七八分饱,看看对日常生活有无影响,如果没啥影响,那就坚持下去。之前有段时间店里的师傅做多少自己吃多少,结果体重很快就上来了,在我看来,比吃更重要的是自己没有拒绝而是默认了对方提供的方案。再比如吃慢点,如 @知了 所言:“如果进食速度过快,还没有产生饱腹感时就会继续进食,结果摄入的食物热量就会过多了”。

方案还要简单,简单的方案更容易执行下去,同时如在《如何坚持做一件事》中聊过的:“要循序渐进,尤其在前期,做完比做好重要,这样更容易坚持下去”。如果一开始就尝试高难度方案,失败是其次,更重要的是会影响自信心,最终望而却步望洋兴叹。再个,对他人的方案(包括你在看的这篇)借鉴但不盲从,适合自己的就是最好的,而且最终方案往往和他人的有差异。

## 反馈

量化结果同时辩证地看待结果,“如果努力起到了作用,那么反馈就是一种奖励;如果努力没有起到作用,那么反馈可以成为一个信号,提示个体需要做出一些调整”,所以可以将体重秤放在显而易见的位置,有事没事测一下,然后微调计划。

## 奖赏

关注每一点小进步,多多自我鼓励,比如隔段时间奖励自己一顿大餐、买两件新衣服等。“习惯的形成是一个学习的过程,其中奖赏机制起到了重要的作用。一般来说,如果人或动物的某个行为得到了奖赏,那这个行为之后发生的次数就会增加”(即操作性条件作用),想想我们对社交网络(点赞和评论)的沉迷,也许要承认人类一定程度上就是桑代克的猫、斯金纳的老鼠&鸽子。

以上为理论总结,如果实践后有效,请来本文下留言并转发给更多朋友看到。

聊聊用户激励之积分

## 概念

积分(点数)是 PBL 机制中的 Point,对应即时满足。最早接触积分是超市会员卡,累计积分可兑礼品,再之后就是线上的互联网产品。积分和会员都属于用户激励方案,但是两码事,积分主打获取&消耗,会员更像打怪升级,不同等级对应不同权益,相比积分,会员更综合,会员等级是针对更广泛行为因子的评定,比如交易型产品可以考虑信誉(不乱买乱退)、RFM 等。

## 设计

要不要做,首先看业务类型,如果是内容型产品,积分不重要,想想百度知道和知乎,百度知道很早就有答题得积分兑礼品,而知乎前期没有任何物质激励,但仍然做起来了且内容质量在中文互联网领先,同时如 《聊聊用户激励》 中聊过的:“物质激励难以保证内容质量同时难以持续,不管对用户还是平台,对用户是其影响范围和持续影响力,长久的行为习惯养成一定是超出物质激励的”。

其次看业务特点,积分属于即时激励,所以需要核心业务相对高频,否则激励频次有限,效果有限,婚礼纪、贝壳找房等就没必要搞积分,我们也不会因为平台给的积分(背后是积分能兑换的福利)而去结婚和买房,这类低频高客单价产品重要的是持续完善服务本身,比如贝壳的真房源和 VR 看房,这些才是交易的良好基础。

再个看产品阶段,高频交易型产品中积分的优先级也不是最高的,以京东、滴滴出行、美团外卖、叮咚买菜等为例,在供给没问题的前提下,相对便宜是第一需求,其次都是其次,换句话说,先把优惠券这种营销工具用好,再考虑积分等其他。

有积分体系的产品很多,个人印象深刻的很少,其中首推京东,京豆实实在在用在了购物中,其次是招行信用卡,积分兑了视频网站会员以及在信用卡还款中抵现了,再个是支付宝和亚朵,因为被推送获取&兑换通知,兑了礼品,算是完成了价值获取&消耗的闭环。兑吧 @丁晨 在一次分享中提到:“只有用户认可的积分价值才能有效地驱动 App 用户的活跃情况”。个人理解,搭建积分系统相对容易,难的是如何让用户认可我们的积分进而持续完成预期行为,换句话说,积分能兑换到什么福利、福利的吸引点是什么、福利从哪里来,这些都是设计系统前要想清楚的。一个特别好的积分兑换物是产品内各个子业务的优惠券,因为兑换一些普通商品并不能让用户对我们产生深刻印象带来更多 LTV,但体验产品的核心服务可以。

具体设计层面,什么情况下发,考虑用户的行为如注册、登录、交易(下单&评价)、参加活动等,同时宏观层面考虑拉新、留存等目标,其中涉及到的细节问题包括:一是积分计算,如果订单涉及部分退货,那就要分摊到商品层面;二是发放时机,京东是确认收货时发(退货后收回,京东有闪电退款机制,此时是在快递员取件完成时收回,非原来的商家确认收到退货后收回),不过个人认为更好的方式是支付后发放带冻结状态的积分,超出售后期后解冻该部分积分。

发多少,主要考虑用户感知度(含竞品情况),京东购物返京豆的比例是普通用户部分高客单价品类 0.05%,低价品类 0.1%,PLUS 会员是普通用户的 10 倍甚至更高,其中图书、食品饮料、生鲜到了 2%,最终相当于消费 1 元返 0.05、0.1、2 积分,这意味着只要用户下单,至少都有几颗京豆入账。招行信用卡是每消费 20 元得 1 积分,这点被信用卡爱好者们诟病已久。我们切不可学招行,招行敢这么做是因为大部分人既不是因积分办的卡,也不会因为积分奖励低而不用招行卡。

之前也见过比较鸡贼的做法,2015 年那会儿很多互联网金融 App 动不动就发几百几千金币,但使用时会发现没什么价值,原因包括可兑福利有限、福利高于市场价、汇率高比如 1000 金币折合 1 元人民币、使用门槛高等,纯纯负面体验,何谈激励作用。汇率定在 100:1 是比较容易接受的,至于使用门槛,京东曾经是订单金额≥20 元可用、每次需用 1000 京豆的整数倍且不超过订单金额的 50%,现在已经更加灵活。

个人非常喜欢京豆,但也一直有个疑问即京豆的产品效果,我从来没有因为京豆下过单,而且我判断大多数人和我一样是因为正品、价格还行、物流快且送上门、售后保障下的单,虽然有为京豆签过两次到,同时也看到一些用户为了京豆写商品评价,但总体而言,对京豆产品效果的 ROI 持怀疑态度。对比京东,拼多多算是对积分做了简化和升级,直接打钱,0.01 元就是 1 积分,产品侧的好处是前期打通了微信公众号的关注,后期受微信支付打款限制改为发到多多钱包,但也促进了用户实名率,最重要的是钱包里的余额大概率是要花出去的,至少让平台的交易量 + 1。

## 运营

运营侧,定期组织积分活动,@丁晨 提到:“我们会针对优惠特权去设计一些积分消耗场景,因为我们发现每周的周末两天有一个流量小高潮,周一则会出现流量低谷期,因为周一用户开始忙于上班 / 上学,没有时间,这时你需要在某些时间点设置一些秒杀,把用户慢慢拉回来”。需要同步关注的是对用户侧的通知,包括活动前、积分获取时、积分足够兑换商品时、每年 12 月 1 日和 12 月 24 号等。

## 统计

除了单次积分活动效果外,数据侧需要整体关注的包括:有多少用户获取&消耗积分、有积分会员在总会员中占比、有积分消耗会员在有积分会员中占比、现有会员积分分布区间、积分的产销比等。@丁晨 提到 “产销在 30%-50% 之间,达到 30%,你就可以撬动整个大盘的门槛,就像货币一样,整个大盘的流水积分就可以活络起来”,可以参考,但同时又有一个新问题,如果一个交易型产品的积分运营得特别好,为什么不把积分组的产研运同学和同样的营销费用调到核心交易组呢?

## 扩展阅读

1、文章:产品积分体系随笔

聊聊用户激励

## 概况

为什么激励,绝大多数产品的目标是用户持续地来使用,具体到内容型产品是内容的贡献、消费和互动,交易型产品部分指标是 DAU 和 GMV,但归根结底都是预期的用户行为,而激励是企业期望影响用户行为,往我们预期的行为靠近。

## 方案

要不要激励,首先,解决好用户的问题是基础或者说是首要激励,不要在没有满足用户需求前搞会员积分什么的,那些是次要激励。微信为什么没有会员积分,因为满足好通讯、社交、内容获取等需求就是最好的激励,拼多多为什么没搞购物返积分,因为低价购物就是最好的激励,因此有人说 “优秀的用户运营是给产品增加适合的用户激励体系,顶尖的用户运营是把产品做成对用户最好的激励”。

其次,如果产品能提供独家价值,也不用搞会员积分,比如交管 12123、个人所得税,再比如微信,因为强网络效应在日常沟通领域具有排他性,相比而言,支付宝作为支付、理财、生活工具,存在长期的竞争对手(这也是大部分产品面临的处境),因此除了基础的功能迭代外,还需要考虑如何增加吸引力、体验差。

常见的激励方案包括会员体系、PBL(积分勋章排行榜)、营销活动(促销活动优惠券)、游戏(抽奖任务系统)等。从效果层面上看,积分、排行榜、促销活动、优惠券、抽奖是短期激励,勋章是阶段性鼓励,会员体系、任务系统是长期引导。每种方案企业都要付出成本,相当于花钱买用户的行为,同时期望形成习惯。

激励物可以简单分为物质和精神,需要注意物质激励的局限性,不管是之前的悟空问答、趣头条、百家号,还是最近的 “B 站 UP 主发起停更潮”,可以看到物质激励难以保证内容质量同时难以持续,不管对用户还是平台,对用户是其影响范围和持续影响力,长久的行为习惯养成一定是超出物质激励的,而对平台,补贴成本较高。另外,如果是交易型产品,补贴策略的设计比较复杂。至于精神激励,比搭建激励系统本身更重要的是如何让足够多对的人看到并给予正反馈。

市面上用户激励做得比较好的产品,微信读书和拼多多一定名列其中。读书学习本身是一件耗脑力反天性的事,但微信读书提供了想法(读书笔记)、书摘分享、读某本书到一定进度时鼓励提示、阅读时长(数据统计)、读书小队(组队读书)、每日一答(类冲顶大会)、勋章、读书排行榜、翻一翻(抽奖)等激励方案,总有一款适合你。至于拼多多,现有用户规模足以说明一切,但它的成功不止于低价购物,交易过程中的优惠玩法、社交(一群人团购商品也是一种社交)、游戏(当时下沉市场人群没玩过种菜等 SNS 小游戏)也是重要影响因素,同时它影响了整个电商行业的产品设计,看看淘宝、京东、美团的互动游戏、百亿补贴模块就知道了。

行业在不断变化比如 AI 又来了,现有产品也可能会老去,但总有一些不变的东西,比如用户层次丰富的需要,尤其是偏精神层面的那些包括追求美好生活、自我价值,再比如用户在与众不同和群体认同间横跳、在理性和感性间徘徊的特点,抓住这些不变去与时俱进地设计产品、激励方案,洞察出你的用户缺什么、喜欢什么,然后给他们想要的东西。比如同程旅行的机票盲盒,抽奖的同时满足了发微博、小红书、抖音等社交平台的需要,至于为什么被触动,同程大概率在这些平台做了投放,最终制造助推了流行。BTW,盲猜同程团队是从 POP MART 获得的灵感。

## 扩展阅读

1、问答:互联网产品常见的用户激励机制
2、文章:如何搭建各种用户激励体系复盘机票盲盒

聊聊私域

## 概况

私域是什么?根据《中国零售业公私域运营手册暨实施指引》:“私域是一个品牌直接拥有的可重复地低成本甚至免费触达用户的场域”,说人话就是企业微信粉丝群。

以零售业务为例,根据 《新零售》:“零售是把最终付钱的人(消费者)和货(商品)连接在一起的场。这个场,可能是场景,可能是物理位置,也可能是一个呼叫中心,还可能是你去拜访陌生客户的行为”,那么微信这个场有什么特点呢?人接近于中国所有人,用黑话说,可以洗一遍。至于场,一是对于用户,能额外提供陪伴价值,这点和线下逛街类似,有时候明明可以线上买,之所以去线下是因为逛街带来快乐,购物只是其中一项价值;二是就购物而言,首先售前,商家可以基于线下门店建立本地化微信群进行相对精准的触达,同时微信消息是相对强触达的,对于群内用户可以持续运营促复购;其次售中,用户无需安装 App,可以通过小程序快速完成交易;最后售后,因为有运营人员在群里,可以相对快地解决问题。

最终要不要做私域,还可以看下自家产品中微信小程序的使用情况,如果交易额中来自小程序渠道的占比较高,那就需要考虑在订阅消息之外通过粉丝群和现有用户做一些沟通,正如通过推送和 App 用户沟通一样。至于从微信群升级到企业微信群,好处是后者是 B 端产品,能很好地应对公司人员的入离职等系列问题。

## 方案

这两三年也加入了不少私域群,有些品牌完全把私域运营等同于发广告,体验很差,至少和瑞幸一样来点优惠券,这样即使不用也不会反感进而退群。根据已加入的群来看,目前更多的像是一个面向存量用户在微信平台的广告位,小程序作为落地页承接后续交易,远到不了中国式 CRM 的说法。

我们之前也做过私域项目,现在看还是有可取之处的,当时团队中负责这块的运营同学会定期发红包、主动拉外部赞助搞抽奖,有用户反馈买的东西不错,也会接个茬给予回应,遇到售后或产品问题,也会安排专人跟进,当然该发的广告并不会少,最终的结果是群里很热闹,群成员流失很少,留下就意味着销售机会。

社群运营还是要用户价值导向。为什么发内容?营造信息价值,促使用户从兴趣到信任,尤其那些高客单价决策周期长的品类,先让对方了解并喜欢你,之后的下单可能是分分钟的事,同时后期最好群成员能 UGC 内容,UGC 更真实、感染力更强同时也能降低内容生产成本。为什么搞活动、发优惠券?营造交易过程价值,影响用户决策。为什么互动?营造陪伴价值,让购物不止于购物。

关于购物,市场营销领域中有个 AIDA 模型(A 为 Attention,引起注意,I 为 Interest,诱发兴趣,D 为 Desire,刺激欲望,A 为 Action,促成购买)以及一些衍生模型,包括 4A、5A、AIPL 等,所有这些模型都是对人类购物行为的描述和解释,我们可以围绕其中的关键点去设计方案,影响用户,进而完成预期行为。

## 扩展阅读

1、文章:QuestMobile2022 消费品牌私域布局洞察麦当劳如何玩转社群
2、播客:聊聊私域运营怎么落地

聊聊裂变

## 定义

最初指生物领域的细胞分裂,一个变两个,两个变四个…… 成指数级增长,在互联网领域指通过社交分享触达用户并快速获客的营销方式,因与细胞分裂类似而得名。

## 目标

最终还是产品目标,包括目标用户的获取、活跃和变现。

## 方案

第一层,将分享融入产品使用流程,比如即刻的动态分享、微信读书的书摘 & 读完 & 点评分享、京东的商品链接 & 物流信息分享、美团购买景点门票时邀请好友填写身份信息、《流量池》 中提到的星巴克礼品卡赠送等,至于用户为什么主动分享,因为有解决问题的需要,同时需要的底层可以追溯到马斯洛的需要层次理论。用户使用产品除了功能,还涉及运营组织的活动,比如网易云音乐的各种趣味测试和年度听歌报告,它也会吸引用户去更多地使用网易云音乐。

第二层,在现有功能上嫁接分享流程,然后通过激发驱力或给予物质 & 精神激励促使用户进行分享,比如早期线下饭馆的集赞送小菜、线上 App 的邀请有礼(新用户注册下单)、拼多多的免费领商品(砍一刀)、携程旅行 & 智行火车票的助力抢票、淘宝联盟 & 京粉的商品分销、滴滴出行 & 美团外卖的下单后抢红包等。当然物质激励有一定局限性,比如曾经因为不想打扰到别人,专门组了个 “周末外卖红包分享群”,于外卖平台无法起到拉新作用了。

第三层,改造现有功能,比如网易云音乐的 “一起听”、B 站的 “一起看”、拼多多的拼单(拼团)、石墨文档的协作编辑等,这个多数时候涉及改造传统业务流程,使之变成一个联机产品(多人游戏)。当然有些时候也未必,比如微信读书的读书小队(组队读书赢取奖励)、不背单词的组队打卡挑战(组队背单词赢取奖励)等。

第四层,新增其他功能,比如支付宝的集五福、蚂蚁森林、蚂蚁庄园等互动游戏,其中涉及需要好友协助完成的任务。

需要注意的,一是部分裂变方案不具普适性,比如社区产品,社区需要吸引同频的人,逐步扩张,再比如本地化属性较重的产品,供给同样可能跟不上;二是裂变只能吸引一部分目标用户,总有人不愿意分享,因此要和其他或旧或新的增长方案一起为产品目标服务,同时好的裂变一定是触动了人心的;三是如 《我在一线做用户增长》 提到的:“以终为始,利用一切资源让更多用户更高频地使用核心产品功能”,我们要尽量让裂变与核心产品功能的使用结合起来,否则很容易出现用户一窝蜂地来然后又一窝蜂地走,没有带走一片云彩,但带走了我们的营销费用;四是要有传播意识,比如一些购物中心的 “想你的风还是吹到了 xx” 路牌、海底捞的生日歌、瑞幸咖啡的杯套、蜜雪冰城的雪王等。

聊聊思维方式之决策

当我们面临选择时,做还是不做,这个涉及判断和决策。根据 《心理学与生活》:“判断是一个过程,你通过它形成看法、得出结论,以及对事件和人做出评论性评估。决策是在备选项之间做出选择,选择某些结果而拒绝另外一些选项”。同时,正如科学家们所发现的,人类并非完全理性,下面就以购物这事说说其中的非理性。

## 收益评估

### 收益&好处

1、稀缺效应 Scarcity Effect​
人们将稀缺物品的价值提高,将丰盈物品的价值降低。​害怕错过(fomo)使我们更容易受到诱惑、产生冲动进而做出轻率的决定。​比如商品的限时抢购活动。

2、框架效应 Framing Effect
《思考快与慢》:“同一信息的不同表达方式常常会激发人们不同的情感。‘手术后一个月内的存活率是 90%’的说法要比‘手术后一个月内的死亡率是 10%’更令人安心。同样,说凉菜‘90% 不含脂肪’要比说‘10% 含有脂肪’更具吸引力”。比如商品详情页的内容多从正面来组织。

3、前景理论 Prospect Theory
由丹尼尔・卡尼曼和阿莫斯・特沃斯基提出,@春径春泥 将该理论归纳为 5 句话:
① 确定效应:面对确定性收益时,人不喜欢冒险。
② 反射效应:面对确定性损失时,人喜欢冒险。
③ 损失厌恶(规避):人对损失的心理感受要远远大于收益。《错误的行为》:“损失造成的痛苦大于等量收益带来的快乐,这种现象被称为损失厌恶”。比如 618 双 11 不买总感觉亏了,尤其是那么多优惠券,优惠券是个好工具,被用掉达成交易,过期也换来了活跃。
④ 迷恋(放大)小概率事件:面对小概率事件,人和确定效应 & 反射效应的表现相反,面对收益时激进比如买彩票,面对损失时保守比如买保险。
⑤ 参照依赖:人对收益和损失的衡定是基于参照物确定的。比如线下商品的建议零售价和现价、拼多多的单买价和拼单价、京东的京东价和预估到手价。

4、交易效用 Transaction Utility
交易过程的价值,《错误的行为》:“效用包括两个部分,一个是获得效用,即买到了商品和服务之后获得的满足感,另一个是交易效用,是跟交易价格相关的。交易效用又跟消费者心目中期待的公平价格和实际交易价格之差有关。如果消费者觉得交易价格比他心目中的公平价格更高,即使他买到了自己心仪已久的东西,也会觉得很不爽”。这样电商平台全年搞促销、促销活动常态化就好理解了。

### 损失&坏处

1、负面偏差 Negativity Bias​
相比于正面、中性信息,人们对负面信息更敏感,负面信息对人的心理影响更大。从进化的角度,这有利于人类的生存。​比如优惠券快过期时有明显的提醒标识。

2、禀赋效应 Endowment Effect
《错误的行为》:“人们往往不愿意放弃自己已经拥有的东西”,“这一概念认为,人们在决策中对利害的权衡是不均衡的,即对避害的考虑大于趋利”。比如在京东 App 的结算页点击返回,当订单中有使用快到期的优惠券时,会弹窗提示 x 元优惠券 y 后过期,忍痛离开还是继续使用。

3、宜家效应 IKEA Effect​
《怪诞行为学》:“我们在某种事物上投入的劳动越多,对它的感情就越深”,进而高估该事物的价值。比如根据之前的项目经验,付费券包的优惠券核销率最高,当然有更符合用户需求的因素在,但也有宜家效应在。

## 成本评估

1、金钱成本 Monetary Cost
正常价格评估外,《错误的行为》:“心理账户理论注意到,消费者会把其支出分为不同的账户,比如花在买衣服上的钱、出去旅游的钱,或是买菜的钱”。想起《文案的基本修养》中的一段话:“让脑白金成为脑白金的那个策略 idea 说出来其实很简单 —— 把保健品当礼品卖”。

2、时间成本 Time Cost
我们容易忽略时间(含精力)成本。不过并非意识不到,如果某个产品能持续提高我们的购物效率,最终还是能感知到的。说一个个人化的感受,拼多多真的是一个各种营销手段浪费你的时间但商品推荐还精准价格还有优势的神奇产品,当然有些商品其他平台有拼多多不一定有同时履约体验比不上自建物流的京东。

3、沉没成本 Sunk Cost
过去决策产生的不能由现在或将来任何决策改变的成本。我们容易在意沉没成本,虽然忽略沉没成本是理性的,有时甚至是必须要做的。比如买了会员就长期用某个产品,包括叮咚买菜、美团外卖等。

4、机会成本 Opportunity Cost
某项决策可能损失的收益,典型案例是美国诗人罗伯特・弗罗斯特的《未选择的路》:“森林中有两条路,我选择了人迹稀少的那一条”,自然会错过另一条路上的风景。说起来我们容易忽略机会成本。

关于行为设计之动机

## 概况

动机源于需要(需求),《心理学与生活》 中提到:亚伯拉罕・马斯洛的需要层次理论(hierarchy of needs)将需要分为五层,“生理”:食物、水、氧气、休息的需要,性欲表达的需要,消除紧张的需要;“安全”:安全、舒适、宁静、不害怕的需要;“归属与爱”:融入他人中间的需要,与他人建立关系的需要,爱与被爱的需要;“尊重”:自信的需要,价值和能力感的需要,自尊和受别人尊重的需要;“自我实现”:发挥潜力的需要,拥有意义深远的目标的需要。为方便记忆,我们可以将 “生理” 和 “安全” 理解为温饱阶段,“归属与爱” 和 “尊重” 理解为小康社会,“自我实现” 理解为共产主义。

马斯洛的理论比较系统但略抽象,之前总感觉对产品工作难以产生直接帮助。后来想明白,一方面可以自上至下思考,怎样将理论运用到实际工作中,比如设计会员权益时,我们能否提供满足全部需要的权益;另一方面自下至上,根据实际情况归纳总结,丰富补充完善理论,比如当下较火的产品功能满足的是哪些层面的需要。

不同行业对人的需要也有不同理解。比如 《传神文案》:“广告业其实是造梦业,广告中应该展示的不是你的产品多么多么好,而是消费者拥有了产品之后,他的人生会是多么美好”,这属于自我实现,我们都想做更好的自己。比如网传拼多多的黄峥曾说 “卖给用户顾客的只有两个东西,失去的恐惧和得到的惊喜”,这个属于安全,具体还涉及判断与决策。再比如 《史玉柱自述》:“玩家需求的八字方针:荣耀、目标、互动、惊喜”,“玩家来游戏内心深处第一的需要其实是想获得其他人的尊重,要获得荣耀”,“没有目标管理系统就没有单机游戏”,“单机和网游最大的区别就在于互动”,“惊喜其实就是随机性,它的地位也是非常高的,没有随机性,网游就没有耐玩性,没有随机性,就没有游戏”。其中荣耀属于尊重,目标属于自我实现,互动属于归属与爱,惊喜属于尊重,狭义上是学习中的强化。

## 为何点赞&喜欢

想想我们刷抖音时为何点喜欢,不要忽略内容吸引,帅哥美女确实养眼,对应需要层次理论的第一层。想想我们刷 B 站时为何投币,不要忽略人为拉动,一些 UP 主会在节目最后索要投币,视频内容特别好时,我们倒也不会吝啬一键三连。

## 为何转发&分享

想想我们为什么转发微博,发微信朋友圈,很多时候是在表达自我(我是谁我很棒)释放信号寻找同类,比如分享书影音、发美图奖牌,再比如网易云音乐的各种 “伪科学测试”(多是正面评价)和年度听歌报告(始于 2016 年),前网易云音乐产品经理 @王诗沐 在 《幕后产品》 中提到:“互联网上常见的用户心理还有爱现,或者叫成就感、认同感”。

看到有趣的内容,发出去是我有品味,看到有用的内容,发出去部分是我很高尚部分是利他,这些信息就是社交货币,营销学教授乔纳・伯杰在 《疯传》 中提到:“就像人们使用货币能够买到商品或服务一样,使用社交货币能够获得家人、朋友和同事的更多好评和更积极的印象”。亦如书友 @玛卡米卡 所说:“在社交方面,除去实物构成的环境外,更多的是通过以‘形象’、‘看法’为代表的非实物存在,这个时候和他人产生链接(交换)的货币也是其他的符号。社交关系的建立以金钱等实物为基础,但不以实物的形式出现与表达,这个非实物就是社交货币”。

除了内部因素,还有外部诱因,首先,物质 & 精神激励,比如电商交易平台的赠券、学习平台如微信读书等的 PBL(Point, Badge and Leaderboard)机制、社交平台的点赞评论互动。其次,除了个体因素,还有群体因素,从众,希望准确无误,希望被别人喜欢接受支持,如 “不转不是中国人”;互惠,你帮我我帮你,如拼多多的砍一刀。总之,“按照阿德勒的理论,我们在突显自我、融入群体两个维度之间来回摇摆”。

## 如何设计

设计每一个产品功能、组织每一次活动时都要想想满足哪部分用户的哪方面需要,只有满足需要,用户才可能来使用产品、参加活动。蚂蚁森林 当年为什么那么火,最大的创新是满足了人们愿意参与让世界变得更美好的需要(属于自我实现)。平时搞活动为什么要结合当下热点,为的是借势,增加用户的参与动机。

说到增加动机,月初 Keep 的实物奖牌变现案例咕咚实施更早)在产品运营圈小火了一阵,百度后才知道不是免费领,实际上是用户自己花时间锻炼 + 花钱买奖牌,具体流程为付费报名参加平台活动,完成锻炼任务后收到官方邮寄的奖牌,跟线下报名马拉松跑完后获得奖牌一样,当然这事能成也与颁奖者 Keep 的品牌形象、奖牌的设计感 & 和 IP 联名、用户在社交平台的持续分享等有关。