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再聊增长

之前写过 《聊聊增长》,现在有些新认知,想再聊聊增长这个话题。

增长的第一步是用户触达(拉新),渠道包括:
线下媒体:地推、楼宇电梯、地铁公交、高铁机场
传统媒体:报纸、广播、电视
线上网站:门户网站、搜索引擎、社交媒体(微博、微信、小红书、抖音等)
线上 App:厂商预装、应用商店
线上小程序:私域、门店
其他:异业合作

每个渠道都有其特点,楼宇电梯广告有本地属性,适合盒马、叮咚买菜等线下属性较重的产品,电视要看节目受众,比如一年一度的春晚适合国民型产品,即满足的需求是大众刚需,再比如 2017 年左右开始的互联网应用综艺赞助潮,抖音赞助《中国有嘻哈》和《明星大侦探》、拼多多赞助《极限挑战》和《中国新歌声》、小红书赞助《偶像练习生》和《创造 101》,都对节目进行了选择,还是那句话,“目标用户在哪里,我们就在哪里”。

每个渠道也都有红利期,比如厂商预装,曾经困惑为什么晚上线的搜狐新闻 App 用户量高于 “有态度” 的网易新闻 App,直到后来在 《我不是产品经理》 中看到:“通过竞标进入中国电信的预算名单,把搜狐新闻客户端装进了当时中国电信定制的绝大多数安卓智能手机里,超过 1 亿台的手机预装早期是不用钱或者用很少的钱的,用钱的平均价格也很低,安装 0.4 元 / 台,激活 1.5 元 / 个,搜狐新闻客户端也在 2013 年年初成为当时中国第一个用户量过亿、DAU 过千万的新闻客户端”,再次意识到增长不是单纯的产品工作,当然现在预装市场又是另一番行情了。

以上是我们在外部平台打广告,流量能留下多少要看自己的本事,官网、App、小程序作为服务承接方要接得住流量,背后考验的是产品对用户需求的理解和满足程度。我们还可以在站内打广告,比如搞运营活动,然后通过邮件、短信、App 推送、微信消息触达现有用户,促活跃促交易(看完一条动态、下单并完成一次支付等都算交易),再比如设计一些功能和活动进行 裂变,发挥以老带新的作用,通过社交分享(含口碑传播)触达站外用户。

聊聊私域

## 概况

私域是什么?根据《中国零售业公私域运营手册暨实施指引》:“私域是一个品牌直接拥有的可重复地低成本甚至免费触达用户的场域”,说人话就是企业微信粉丝群。

以零售业务为例,根据 《新零售》:“零售是把最终付钱的人(消费者)和货(商品)连接在一起的场。这个场,可能是场景,可能是物理位置,也可能是一个呼叫中心,还可能是你去拜访陌生客户的行为”,那么微信这个场有什么特点呢?人接近于中国所有人,用黑话说,可以洗一遍。至于场,一是对于用户,能额外提供陪伴价值,这点和线下逛街类似,有时候明明可以线上买,之所以去线下是因为逛街带来快乐,购物只是其中一项价值;二是就购物而言,首先售前,商家可以基于线下门店建立本地化微信群进行相对精准的触达,同时微信消息是相对强触达的,对于群内用户可以持续运营促复购;其次售中,用户无需安装 App,可以通过小程序快速完成交易;最后售后,因为有运营人员在群里,可以相对快地解决问题。

最终要不要做私域,还可以看下自家产品中微信小程序的使用情况,如果交易额中来自小程序渠道的占比较高,那就需要考虑在订阅消息之外通过粉丝群和现有用户做一些沟通,正如通过推送和 App 用户沟通一样。至于从微信群升级到企业微信群,好处是后者是 B 端产品,能很好地应对公司人员的入离职等系列问题。

## 方案

这两三年也加入了不少私域群,有些品牌完全把私域运营等同于发广告,体验很差,至少和瑞幸一样来点优惠券,这样即使不用也不会反感进而退群。根据已加入的群来看,目前更多的像是一个面向存量用户在微信平台的广告位,小程序作为落地页承接后续交易,远到不了中国式 CRM 的说法。

我们之前也做过私域项目,现在看还是有可取之处的,当时团队中负责这块的运营同学会定期发红包、主动拉外部赞助搞抽奖,有用户反馈买的东西不错,也会接个茬给予回应,遇到售后或产品问题,也会安排专人跟进,当然该发的广告并不会少,最终的结果是群里很热闹,群成员流失很少,留下就意味着销售机会。

社群运营还是要用户价值导向。为什么发内容?营造信息价值,促使用户从兴趣到信任,尤其那些高客单价决策周期长的品类,先让对方了解并喜欢你,之后的下单可能是分分钟的事,同时后期最好群成员能 UGC 内容,UGC 更真实、感染力更强同时也能降低内容生产成本。为什么搞活动、发优惠券?营造交易过程价值,影响用户决策。为什么互动?营造陪伴价值,让购物不止于购物。

关于购物,市场营销领域中有个 AIDA 模型(A 为 Attention,引起注意,I 为 Interest,诱发兴趣,D 为 Desire,刺激欲望,A 为 Action,促成购买)以及一些衍生模型,包括 4A、5A、AIPL 等,所有这些模型都是对人类购物行为的描述和解释,我们可以围绕其中的关键点去设计方案,影响用户,进而完成预期行为。

## 扩展阅读

1、文章:QuestMobile2022 消费品牌私域布局洞察麦当劳如何玩转社群
2、播客:聊聊私域运营怎么落地