分类目录归档:PM之路

聊聊二次放号

曾经接到过一个客诉:B 用户登录产品后发现用户信息不是自己的。经了解,B 第一次使用我们的产品,通过短信验证码登录后发现用户信息是 A 的,很是担心,于是电话客服。通过对比 B 提供的手机号入网时间和该手机号对应帐号的注册时间,判断这是一个二次放号问题。运营商将不用的号码回收后重新投放市场本属正常,但可能带来如下问题:

## A用户

对于 A 用户,如果忘记登录密码,将无法直接登录。在产品侧,登录密码是必要的,对于某些产品甚至需要强制用户设置,因为短信验证码登录虽然方便,但受运营商网络环境、短信通道、手机不在身边等影响可能不能及时收到验证码。要找回(重置)登录密码,常见的验证身份方式包括短信验证码,而此时手机号已经属于 B,因此产品需要提供其他验证方式,包括但不限于邮箱(前提是用户已绑定邮箱,可见引导用户完善信息的重要性)、业务信息、人工处理等。

如果 A 记得登录密码,但因为在异地或新设备上登录触发风控规则,需要二次验证(支付密码也是一种二次验证),二次验证不能仅依赖验证码,需要提供其他方式,因为 A 已经没有手机号的使用权。当 A 登录进去后,势必要修改手机号,而修改手机号流程中的验证身份方式也不能只有验证码。

## B用户

对于 B 用户,如果 A 已经提前改过手机号,不会有那么多问题,B 正常注册使用产品(同时不知道 A 的存在),但如果 A 没改,B 在注册时就会被提示已注册,此时有两种情况:

一是 B 明确知道自己没用过该产品,继续注册,注册完成后手机号自动和原帐号解除绑定,如果那个帐号只有手机号一种登录要素,A 后续将无法登录,有赖人工支持,因此产品最好支持邮箱 + 密码、用户名 + 密码等多种登录方式并引导用户完善相关信息。在 B 注册的过程中,产品侧还会做些限制,比如一个手机号 90 天内只允许被解绑 1 次,以应对恶意注册、羊毛党等问题。当然也有一些产品比如支付宝是不允许 B 用那个手机号再注册新帐号的(在 A 改完手机号之前),这个处理见仁见智。

二是 B 不太肯定,选了去登录,但因为不知道密码所以开始找回,通过短信验证身份后设置了新密码,登录后发现用户信息不是自己的。对于此种情况,产品侧的问题在于没有增加二次验证,当我们发现有人在非常用环境(异地、新设备等)下找回某帐号的登录密码时需要加验其他信息。随着手机(含实名制)的普及,很多产品在密码登录之外也支持短信验证码登录,甚至主推验证码登录,此时也要保证触发二次验证,否则 B 用户还是会登录到 A 用户的帐号中,继而发现用户信息不是自己的。

## P.s.

以上就是二次放号对 A 登录 B 注册的影响。二次放号是一个长期问题,即使运营商将号码回收信息持续同步给我们,也不能完全解决,因为我们不能保证通知到所有 “A 用户”,同时通知到的 “A 用户” 能及时修改手机号。作为消费者,没事别换号,如果因为一些原因确实需要换,那注销旧号码之前请将所有在用产品的帐号信息全部更新一遍,避免后续给自己带来可能的信息泄露风险以及信息更新障碍,不是所有产品的流程都是那么完善的。

## 扩展阅读

1、遭遇运营商二次放号怎么办
2、如何解决二次放号导致的帐号问题

聊聊网易云音乐

#前言

网易云音乐是个人非常喜欢的一款产品,很早就写过相关文章,但这一两年感觉云音乐有点停滞不前,这里聊聊自己的一些想法。

#过去

云音乐 2013 年 4 月正式上线,2015 年 7 月用户破亿,2016 年 7 月用户破 2 亿,2017 年 4 月用户破 3 亿。云音乐的产品负责人 @王诗沐 提过歌单和评论是他比较得意的功能。歌单是工具的优化,通过 UGC 的力量让我们多了一种发现音乐的方式,同时个性化推荐进一步放大了这种力量,最终让歌曲和用户的连接变得更高效。优质的评论是对工具的超越,满足了情绪的共鸣。

歌单非云音乐首创,虾米音乐早有精选集,评论在移动互联网之前就有了(@王诗沐 接受采访回答 “做产品过程中什么产品对你影响比较大” 时提到懂球帝,懂球帝 2013 年 12 月上线,评论区氛围不错,不过和早期 cnBeta 等站点的评论区没有本质差别),“点赞功能也不是,那是 Facebook 最早带给互联网的”,但针对歌单的算法分发,针对歌曲的评论 & 赞组合,云音乐是第一个。

产品之外,云音乐的视觉设计也很优秀,同时还做了各种刷屏朋友圈的 H5 页(如年度听歌报告)、“校园音乐开放日”、杭州地铁 “看见音乐的力量” 活动等运营营销工作。《幕后产品》中有写到:“产品经理设计产品品牌定位,运营建立核心用户的品牌用户心智,营销则在大众层面上更广泛地建立起品牌用户心智,最终实现量变引起质变的效果”,或许这就是更宽泛视角的云音乐异军突起的原因。

#未来

## 发现音乐

在发现音乐方面,歌单相比其他歌曲组织形式体验是高一层级的,确实让我发现了不少好歌(即喜欢的歌曲),不过推荐仍然有提升空间。

暑期《乐队的夏天》大火后才发现竟然还有这么多乐队这么多歌是我不知道的,云音乐这么多年也没有推荐出来。回顾了下,之前收藏并分享过旅行团的《于是我不再唱歌》,海龟先生可以推荐的,Oasis 在内的英伦摇滚听过一阵,歌单也收藏过,盘尼西林可以推荐的。再个,最近听了很久曾轶可《一只猫的旅行 Forever 21》,也是我比较惊讶的,2011 年的专辑,之前完全没听过。当然好像是先听的抖音神曲《有可能的夜晚》,然后云音乐给推荐了《Forever 21》,但可以早点推荐出来的,换个视角,云音乐残缺的曲库里还是有很多宝藏歌曲的。

音乐是什么?我们为什么听歌?为什么喜欢某首歌?一首加心的歌曲能持续听多久?这些问题略复杂,但值得思考,因为会影响产品策略。作为用户,理想的情况是不同时间给我推不同的歌,比如一个人时推孤独、安静的,恋爱时推欢乐、甜甜的,失恋时推伤感、治愈的,早晨推轻快向上的让人尽快清醒起来,学习工作时推轻音乐当 BGM,旅途中推跟窗外天气接近的陪伴度过无聊时光。不确定云音乐的整体数据如何,但个人感觉推过来的高质量歌单在变少,由于推荐不能达到预期,听新歌单开始变少,最近主要在听之前收藏的歌单。

## 听音乐

2018 年下半年开始感受到了版权的影响,歌单里变灰的歌曲越来越多,这个倒是有一定的容忍空间,比较不能忍的是搜索歌曲,在经历多次搜索无果后,开始改为搜索歌曲优先使用 QQ 音乐,QQ 音乐成为装机必备。根据联通沃指数,2017 年 7 月到 2019 年 4 月网易云音乐一直都是 1 亿左右的活跃用户,QQ 音乐 3 亿 +,是云音乐的 3 倍,这里还没有考虑酷狗和酷我的增长。

@王诗沐 在书中提过团队对版权的思考,但如今云音乐还是在版权上陷入被动,同时也没有看到太多改善的迹象,略令人遗憾。版权往往价高者得,横向对比英超版权,2010-2019 年是在新英体育,新英在版权到期前一年和爱奇艺合并,2019-2022 三个赛季是在苏宁手上,但未来也不好说。可以确定的是内容行业正版化已是大势所趋,哔哩哔哩都开始买番剧了,如果云音乐想在未来拿下版权,强依赖商业化,目前云音乐的商业化尝试包括会员、演出、商城、直播等。

会员,云音乐搞促销时心动过,最终放弃,因为没有绝对的痛点,虽然有些歌无法下载,但就现在的网速和资费,在线听也没什么问题,倒是近期遇到仅会员可听的歌越来越多,有点烦人。对比视频领域,爱奇艺、腾讯视频会员可以免广告、看专享剧集以及提前看剧,难以忍受的 60 秒 + 广告和想看剧的痛苦促使自己成为会员,音乐产品不具备同等条件。当然卖数字专辑是可以的,因为有粉丝心理因素在,支持分享到社交网络还可满足炫耀心理。

演出,演出票务是非常适合云音乐的业务,因为歌曲容易触动情绪,情绪之下人容易冲动,这时候推歌手的演出信息,转化率相比平常肯定会高不少。云音乐可以加强演出信息的展示,比如当歌手有新的演出信息时,对已关注(收藏)该歌手的用户下发私信通知,当然也允许用户关闭该类消息通知。

商城,曾经想买一个耳机,但在商品详情页没有找到用户评价,遂放弃。电商有电商的业务逻辑,云音乐做商城的优势是品牌,天然有了信任感,但并不足以让我在没有看到用户评价前就下单。即使是京东(自营),很多时候也是会看下评价的,一方面是看下群众的反馈,另一方面用户评价是对商品信息的补充,因为部分用户会提到一些商品简介中没有的信息,有助于购物决策。

直播,曾经看过某位民谣歌手的 “Look 直播”,感觉略显生涩,不是那么熟悉业务,但粉丝的狂热是熟悉的。看直播和看现场没有本质区别,现场的优势是氛围,可以将演唱会变成大型 KTV,直播的优势是随时开播、实时互动,唠嗑之余当众翻用户的牌子。商业层面,直播利润率高,不涉及线下场地等因素,有粉丝就可以做直播,云音乐可以加大对音乐人的指导力度,共同创收。

有种说法是直播拯救中国音乐平台,有理有据,从 QQ 音乐所属的腾讯音乐娱乐集团(TME,2018 年 12 月上市)近期财报看,收入分两块:在线音乐服务和社交娱乐服务,前者包括会员、版权分销等,后者包括直播、K 歌等,约占整个收入的 2/3,对应的产品主要是全民 K 歌。全民 K 歌 2014 年 9 月上线,2015 年 4 月百度指数超越唱吧,2017 年入选腾讯 “名品堂”,现在的情况是 TME 用 QQ 音乐和云音乐拼听歌体验,通过全民 K 歌等安心赚钱,有点难搞。

在版权问题得到解决之前,生活还要继续,为保证体验,云音乐可否考虑跳转同类产品,比如豆瓣 FM 就做过应用内跳转虾米 H5 页播放器播放歌曲,同时视频领域的爱奇艺、腾讯视频等都支持全网搜索,自家有的资源直接播放,没有的就跳转到其他视频网站。再个,歌曲只是音乐领域内容之一,可否加强对其他品类内容如播客等的重视,不然供给不足,用户无内容可听。播客虽然是小众事物,但符合云音乐高创造性的品牌特点,操作层面,扶持优质主播,同时完善收听体验,其中首要的一点是增加快进、快退 15 秒功能,至于原因,通勤路上听过播客的同学都懂的。

## 交流音乐

为什么要做社区?用户存在音乐交流需求是主要原因,但工具的竞争力相对薄弱也是重要因素,除非在效率上持续领先(如淘宝、京东),否则用户迁移到同类产品相对容易。音乐领域的百度 ting!、多米音乐,视频领域的激动网、搜狐视频、乐视视频等就是前车之鉴,这些都是曾经买过版权主打高品质内容的。相比于工具,社区的护城河高得多,因为有用户关系等个人数据的沉淀,迁移成本更高。网易曾经有句口号叫 “网聚人的力量”,着实经典,对于互联网产品,只要能以相对低的成本让用户一直呆在平台上,盈利什么的是迟早的事。

云音乐在基于歌曲的交流方面做得不错,评论区是大家非常喜欢的,但在人与人的互动方面做得不够。作为云音乐的资深用户,目前关注 60+,基本因为歌曲或歌单而关注,同时关注后基本没有其他互动。云音乐 iPhone 版在很长一段时间内都是 4 个 Tab(2018 年 3 月 5.0 版增加的视频 Tab),其中云村(原朋友)Tab 是用得最少的,比最右侧的帐号 Tab 还少。

单纯的音乐分享是单薄的,不是谁都天天听歌,不是什么歌都想分享,也不是谁都是耳帝能写那么多,同时歌曲的喜好相对私人,其他人很难评论,获得的反馈必然是少的,我们可以观察下微博、微信朋友圈等平台音乐分享内容在信息流中的占比以及相比其他内容点赞评论的数量。因此,拓展内容品类是必需的,图书、影视和音乐一样都是人类精神生活的重要组成,云村可以尝试从音乐社区慢慢过渡到书影音社区并最终进化为年轻人的日常生活社区。在微博媒体化、微信朋友圈复杂化的背景下,小红书、哔哩哔哩等已经或正在完成内容泛化,云音乐也有机会。

用户发动态的重要前提是有反馈,如果经常没反馈或收获负面反馈,就会逐渐失去动力,同时如歌里唱的 “有些情绪是该说给懂的人听”,对的观众很重要,云音乐可以推荐一些有相同音乐品味的用户过来。再个,产品运营层面加强非音乐内容的呈现和话题引导,就像上学时班级的小组讨论,有那么几个人积极发言,就会有越来越多的人愿意参与进来,当社区变得热闹同时非音乐内容越来越多之后,用户对云村的理解也会更新,不会再认为只是音乐社区。

顺便说下云音乐 7 月推出的 Mlog,其中图文在信息密度、结构化等层面没有提升的情况下大大增加了内容发布门槛,60 秒短视频也没有看出和抖音的差异化之处,不看好 Mlog 的未来,建议取消 Mlog 广场,将云村恢复为类似微博的支持各种内容载体的普通信息流页面,同时加强对感兴趣内容和同好的推荐。

## 管理音乐

管理音乐这块有个一直想要的功能:根据语种或风格筛选本地音乐,有时候就想听韩语歌、粤语歌或者英伦风歌曲,不同曲风带来的感受不同是原因之一,另一个原因是非母语(严格说是没有掌握的语言)音乐比较适合当学习工作的 BGM,尤其韩语歌中有很多节奏舒缓、气氛清新的。在写这篇文章的过程中,云音乐上线了 7.0 版,新增 “歌单助手” 功能,已经可以满足前两个小需求,想听英伦风歌曲还差点,云音乐对歌曲的数据标注还有进步空间。

## 其他需求

音乐市场很大,但云音乐应该做得更多,这里面既有商业价值的考虑,也有产品竞争的考虑。商业价值的核心是用户价值,只有创造更多的用户价值,才能获取更多的商业价值,陌陌从陌生人社交到直播,现在俨然是一家直播公司,美团从团购到食住行,现在俨然是一家外卖 & 旅行服务公司。对于云音乐,新业务如果发展得好,还能巩固其在原有音乐市场的竞争力,毕竟版权购买是持续的战争。

云音乐可以做哪些业务?从用户角度看,音乐属于内容消费,是满足用户精神需求的方式之一,当用户长期使用云音乐后,不太会介意相关需求都在云音乐上满足。从市场角度看,音乐市场除了听歌还有其他相关服务,同时音乐市场是音频服务市场的一部分,音频服务市场是泛内容市场的一部分。就此而言,唱吧的 K 歌、音遇的 K 歌游戏、DEEMO 的音乐游戏、Finger 的音乐教育、音乐剪辑大师的音频编辑、荔枝的音频直播、快手抖音的短视频、映客 MOMO 的视频直播、得到喜马拉雅的知识付费等都可以尝试下,方式包括但不限于自建或收购。

实际上目前云音乐已涉足部分业务,只是入口有些混乱且不明显,建议调整下信息架构,将视频 Tab 改为类似微信的发现 Tab,将非听歌类业务放在那边,让想单纯听歌的用户好好听歌,有时间有闲心的用户去听音频、看视频、玩游戏等。

#扩展阅读

1、团队
产品:云音乐红海突围的关键音乐社交的本质
运营:和云音乐副总裁聊版权瓶颈和用户运营
营销:云音乐的营销策略是什么
2、其他
问答:云音乐好在哪里如何评价云音乐 5.0 版如何评价 7.0 版
文章:中国数字音乐罗曼蒂克消亡史云音乐靠什么成功的闷声发大财的全民 K 歌

聊聊社区

#背景

本身在写一篇关于网易云音乐的文章,其中有部分是聊云音乐没做好的社区,但社区是个大话题,想想还是单独写一篇,聊聊我心中的社区。

#大佬们说

## 哔哩哔哩

@陈睿:“我对社区的理解,一是用户的体验不是来自于你的产品本身,而是来自于这个用户跟其他哪些人在一起。二是社区满意度比单个用户满意度更重要。你一定要选择对你的社区发展长期有利的用户,我不是不团结其他人,而是我一定要知道对我社区发展最有利的用户是谁?第一就是 UP 主。2017 年我们把首页从分区改成智能推荐,遭到用户强烈反对。但我顶着反对也要做,因为这对 UP 主有利。如果 UP 主都不生产内容,观众就散了。”

## 小红书

@chaosTALK:“我们在定义产品和定义功能时很多时候会自然的从表象出发,这是一个实体的壳子和容器,这是一套明确的规章和制度,但是真正重要的产品真正运作的方式,是这些产品使用者,这些用户在真正定义产品,就像城市的基础设施以及城市中的居民的关系。”

## 百度贴吧

@李明远:“作为社区成功的关键,我也认为最主要的就是社区的体制。外在的基础是产品模式,即首先需要知道将为什么人群提供什么样的社区环境和服务内容,定位明确后,内在的发展关键是建立适合的体制。”

#我的理解

## 社区的概念

根据维基百科,社区(行政层面)是中国内地的村级行政区划单位,属于居民委员会的管理范围,上一级是街道乡镇。至于线上社区,在我看来,就是一群志同道合的人一起玩的地方。第一,大部分社区是 N 群人在玩;第二,完全的志同道合是稀少的,有共同兴趣爱好的是多的;第三,玩什么,线上不同于线下,脱离了物质世界,主要是对人事物的交流。

相关概念中,新闻媒体是信息的广播,即时通讯(IM)是一对一、多对多的聊天,社交是凡有过互动就算,因此微博是社交媒体,同时微博、QQ、微信、知乎等在 App Store 中的类别都是社交。

## 还有机会吗?

微博 2009 年上线,移动互联网初期有过一段低迷,2014 年开始垂直化运营全面转型媒体后二次崛起,股价在 2018 年初达到高峰,相应的也和社区渐行渐远。微信 2011 年上线,后续做了私密的朋友圈,截至 2016 年 9 月,平均日登录用户 7.68 亿,截至 2017 年 9 月,平均日登录用户 9.02 亿。虽然微信这些年对朋友圈的垃圾信息持续打击,也做了设置不看对方的动态、动态对对方不可见、分组可见、动态三日可见等功能,但 IM 侧越是成功,在朋友圈装死的人只会越多。

其他社区产品包括快手,《与花总漫谈短视频行业》中提到青海省很多用户将快手当作朋友圈来用,听到后还是有些惊讶的。小红书,2018 年初赞助土偶土创后,基本稳定在 App Store 前 20 名。再就是书影社区豆瓣、影视娱乐社区爱奇艺泡泡和腾讯视频 doki、体育社区懂球帝和虎扑、问答社区知乎、投资社区雪球、二次元社区哔哩哔哩、程序员社区 V2EX 以及泛内容社区百度贴吧等。

每个人都有表达欲,也都希望获得回应和认同,就市面上这些产品来看,还是有机会的,而任何新社区产品都需要解决一个基础的问题即用户来了玩什么,消费什么样的内容。

## 我心中的社区

### 好内容

#### 什么是好内容?

对于社区,内容比人更重要,因为是内容吸引的人,人过来后创造更多的内容,进而形成循环。因为内容,不管是对方发的自己感兴趣,还是对方对自己发的点赞评论支持,而开始建立关系是比较理想的,反之则可能存在问题。想想人人、开心、QQ 空间上同学同事各种转帖偷菜抢车位不转不是中国人,微信朋友圈里爸爸妈妈叔叔阿姨养生鸡汤求赞投票砍一刀,同学同事行业新闻公司广告加班开会到深夜,你有没有抓狂过,有没有想过解除好友关系?

内容还会影响人的心理和行为,@纯银 的《显性内容决定论》就是讲的这个。人人、开心、QQ 空间对垃圾信息打击得不够,内容信噪比降低,很多人或不再发言,或逐渐离开。微博上充斥着各种社会娱乐新闻,自己发日常的欲望逐渐下降,因为会觉得不搭,还在刷只是因为关注者的动态。微信朋友圈生活化的内容也越来越少,现在也不是那么想发了。

内容有好坏,但过了及格线后,好坏开始相对化,主要看消费者是谁。比如网文《庆余年》、网剧《太子妃升职记》、网络歌曲《老鼠爱大米》,大众喜欢,但这并不意味着你也喜欢,再比如今日头条、趣头条、快手、拼多多,也许你会觉得有点 low,但很多三四五线地区的用户觉得挺好的。因此,重要的是作为社区设计者的你希望什么样的内容存在,比如我希望内容真实、美好和多元。真实更有参考价值,更动人,“分享你刚编的故事” 这种需要抵制;美好,每个人对美好生活都有向往,一些公认的不美好如歧视骚扰谩骂等需要抵制;多元,就像亚马逊雨林中的各种动植物,偶有冲突,但相对和谐,共同组成整个雨林生态系统。

除了品质,还要考虑内容主题和载体,微博多社会时事娱乐明星,微信朋友圈多自拍逛吃晒娃,抖音多俊男靓女音乐舞蹈,快手多东北老铁双击 666,哔哩哔哩多二次元,脉脉多职场八卦。不同主题的内容会吸引不同的用户,人群特征和人数都不一样,大众内容关注者多,小众内容关注者少。如果我们认为人生的重要命题是成长,那读书观影、游山玩水、技能学习等就应该是社区中的重要主题。

至于载体,每种载体都有其特点,微博比博客火的一个原因是创作成本急剧降低,发微博的人比写博客的人多多了,而抖音快手的创作成本又比微博低,同时消费门槛更是急剧降低,具备基本的试听能力即可,还没上学的小朋友也能刷。众多载体中,图文的创作门槛较低、信息密度高、消费门槛还行,但由于更容易检索,就 “信息创造价值” 的角度,相对有优势。

话说回来,对内容的评估还是有必要的,这块至少可以从主题、品质两个层面考虑。主题层面,Google、百度、今日头条等根据关键词来索引,给内容打上标签,这种属于事后标记,Twitter 首创的发布动态时带 #话题,这种属于事前标记;品质层面,搜索是根据被引用的次数判断网页质量,内容平台可以根据浏览、点赞、评论量等判断内容质量。

评估完成后,我们需要将内容推给对的人,就此而言,论坛(包括传统论坛、百度贴吧、豆瓣小组等)已经落伍,因为创造的内容在无差别展示,水平不一不说,可能还有与主题无关的,信噪比低。作为消费者,只能根据帖子的回复数、加精、置顶等特征来判断内容质量以确认是否是自己想看的。

群聊也不是好的内容产品形态,加过的群聊中效率最高的是项目跟进、活动组织、微信读书无限卡组队等有明确目的的群,剩下的都比较水。QQ 群前产品经理 @郭湘琰 说过,“群的聊天,一般都是交浅言深。看上去大家在一起热热闹闹的聊天斗表情包,但却没有人能真正走进你的内心。能真正进行高质量精神交流的,帮助自己达到心流体验的,是和有水平的朋友面对面地深入交流”。

#### 如何创造?

不论何种载体,都需要尽可能降低用户的创作成本。博客服务中简书的编辑器还不错,平常搜索产品技术问题时有很多文章来自简书,也一度看到很多产品经理和程序员在上面写文章。微博客服务中,Twitter、微博等让我们第一次做到了随时随地发动态,即刻则进一步对话题进行了推荐,结果就是即刻用户发动态时插入话题(圈子)的比例相当高,甚至已经开始影响心智,当有一个想法时,当天空很美时,当在别处看到即刻两个字时,都会想发即刻。

相比图文,音视频的创作成本更高,因为除了思考层面还有技术层面上的问题,Adobe Audition、Premiere Pro 等工具的使用有门槛。抖音的成功之处在于让少部分用户创作简单的舞蹈模板,然后全民模仿,同时 BGM 起了很大作用,视频的 BGM 就像照片的滤镜,很能弥补内容的不足。

除了降低创作成本,还要考虑社区呈现的内容,有好的内容,好的互动氛围,新内容才会越来越多。虽然现在很多内容平台都在强调创作者的收入,但个人感觉社区和媒体还是有差别的,同时物质激励是有限的,精神激励或者说用户的自我成长是无限的。

### 好人

#### 什么是好人?

好内容是相对的,好人也是相对的,同时好人不等于对的人。俗话说,物以类聚,人以群分,有些人就是更能玩到一起,同时心理学研究显示相似的人关系保持得更长久,而社区要做的就是将有相同审美、兴趣爱好的人连接在一起。同样的,世界上这么多人,你希望什么样的人过来玩,或者说你希望过来玩的人展示他们的哪一面,建立怎样的关系。比如近期比较火的哔哩哔哩,虽然早已开放注册,但正式会员才能发弹幕,而要成为正式会员或通过邀请码,或回答 100 道泛 ACG 内容的题目且得分不低于 60,这就是一种用户选择。

至于关系,好的关系是真实的。随着互联网的影响渐深,实名开始超越匿名,这里面既有监管因素,也有人的心理因素,因为线上线下不一致会很分裂。我们开始习惯分享更多的自己,对于一些人而言,可以说我们的动态就是我们自己,只是没有一个全能的产品,所以我们的灵魂分散在微博、微信、即刻、豆瓣、知乎……

好的关系是轻的,可以轻松开始,可以轻松结束。因为欣赏,开始关注,当发现闪光点不再或不喜欢的点超过了喜欢的点时,不再关注,功能层面包括但不限于直接取关、维持关注但不看 TA 的动态等。微信的群聊是一个非常好的例子,随拉随退,如果需要,可以变得更正式,像 QQ 群那样,进群需要群主确认等,如果初衷不再,也无需退群,大家都不说话,把群交给时间。

好的关系是走心的,具体表现在有深度的交流,深度交流即有思考后的交流,非各种不过脑的灌水。对于社区,相关指标包括内容的沉淀和用户的互粉率,当然这是结果,不论线上线下,只有和对特定话题有所了解的人聊特定话题,整个交流才可能有内容和深度,因此对的人很重要。

未来的关系是线上线下融合的,虽然线上生活比重在不断增加,但更亲密的关系还是线下当面交流,如果社区上建立的关系能延伸至线下,再理想不过。

#### 如何拉人?

社区的建设,欲速则不达,其他产品最多拉错人,来了不用,过两天走了,社区产品的新用户如果发了不合时宜的动态或评论,影响的是整个社区生态。微博当年还是精英社区的时候,无节制地拉新,甚至推出 IM 微友,搞得很多用户苦不堪言,当时我也关注了部分现实生活中的朋友,但因为兴趣有差异,时间线开始混乱,尤其烦各种转发,发一些微博时也开始有顾虑,后来索性取关所有现实中的朋友,一切关注与否以内容为准,体验才有所恢复。知乎内测了 2 年多才开放注册,第一波用户基本是资深 TMT 从业者,这也形成了知乎最初相对高知的氛围。

不同于具有完全网络效应的 QQ、微信等通信服务,社区更像滴滴打车、美团外卖等 O2O 服务,它们需要逐个城市运营,社区需要逐个兴趣点运营。当特定兴趣点下的用户密度不足时,用户发言所获得的回应就少,再发言的动力减弱,进而内容供给不足,社区很可能就越发冷清并逐渐衰落。

PC 时代,只要有内容沉淀,总会有源源不断从搜索过来的潜在用户,这也是百度贴吧的最大优势,但移动时代,搜索势微,单靠搜索引流肯定是不行的,口口相传和算法推荐更值得被重视。同时一个前提是做好留存,包括当用户过来后,如何带逛助其融入,当确认非目标用户时,如何礼貌劝退等。

### 好社区

#### 关注价值

没有绝对的好社区,只有社区设计者想建设怎样的社区,然后是如何管理好这个社区以及如何服务好社区中的居民们。衡量一个社区的用户价值主要看两点,一是内容价值,能不能获取到预期的内容;二是关系价值,有没有认识到新朋友。

关于内容价值,曾经列过一个公式:总价值 = 单位内容价值 * 影响用户数 * 内容被利用率 * 内容数量,现在微调为总价值 = 触达用户数 * 内容消费度 * 内容数量。其中内容消费度是指用户消费完内容后认知或行为的改变情况,比如看完一本书后能讲给其他人听,同时还能调整后续生活工作中的一些习惯,这就是 100% 消费度。操作层面可以通过浏览次数、评论质量等衡量。对于平台,不被看到的内容是没有价值的,但只被看到的内容也很难说有多少价值。

关于关系价值,对于社区,用户总数是重要指标,但对于单个用户,社区用户总数没那么重要,重要的是有多少和自己相似的人,有多少认同支持自己的人,和多少人产生了有内容的互动,和多少人的关系延伸至线下。曾子曰:“君子以文会友,以友辅仁”,好的关系会让人成长,因此也可以通过用户从仅浏览到互动,从仅互动到自己发动态,从发没内容的动态到有内容的动态的变化来衡量。

至于商业模式,从 Facebook、微博、微信、抖音等的情况来看,卖广告是最合适的,而能卖广告的前提是有足够多的用户过来玩,玩得足够久,这样我们才能对他们有足够的洞察。

#### 关注规则

一是去中心化,不要让用户看到过于不同的内容,碰到过于不同的人,因为大部分人接受不了不一样,悲喜也并不相通。网上鸡同鸭讲、鄙视互撕的事情比比皆是,从早期网易跟帖、QQ 群中的地域歧视,百度贴吧的爆吧,到近期微博的 “周杰伦超话” 事件,少数参与者嗨了,多数正常浏览信息的用户受影响了,社区的短期流量暴增了,长期价值受损了。当用户的认同感、归属感减少到一定程度时,就有可能离开当前社区。

二是建立共识,包括显性的社区规范如遵守法律法规、尊重他人名誉等,也包括隐性的社区氛围,比如不认同但允许不同的声音存在、多鼓励多支持等。即刻中当你发一些攻击他人的话语时会自动转为 “喵喵喵” 发布,很好的设计。人是多面的,也是易受环境影响的,如果社区氛围友善,呈现出来的很可能是好的自己,如果氛围不友善,激发出来的可能就是不好的自己,所谓有样学样。

#### 关注产品形态

或许信息流 + 搜索框是最合适的,前者系统呈现内容,用户响应,可消费或跳过,操作成本低,适合休闲娱乐、打发时间类场景,后者用户主动表达需求,系统响应,适合学习工作等有明确目的的场景,然后在内容的基础上,用户可逐步建立关系,包括但不限于加入共同的圈子、互粉等。

或许 2019 年 7 月 11 日的即刻是最接近的,既有被动获取内容的通过兴趣(主题)分发内容的圈子,通过人(社交)分发内容的动态,通过机器(推荐算法)分发内容的推荐,也有主动获取内容的搜索(网页版也能用)。其中主题分发有 Google 快讯和百度贴吧的影子,不同的是非标和极小的颗粒度提高了内容信噪比,而圈子化后的 UGC 既能保证内容供给,更有助于找到同类。

#扩展阅读

1、产品
即刻:即刻建城
哔哩哔哩:对话哔哩哔哩陈睿怎样让社区环境更和谐
小红书:关于社区生态你可能需要思考的社区即城市
快手:拆解快手投资全过程
知乎:知乎如何冷启动
微博:新浪微博二次崛起
豆瓣小组:也说群组社区产品经验谈
QQ 群:复盘 QQ 群的产品演进之路
百度贴吧:搜索的社区化之路百度 PM 对社区的理解
2、其他
内容:请回答播客 2019内容平台的分发闫泽华《内容算法》
人:好奇心人类学

理解需求

## 特点

1、层次化

抖音是我的常用应用之一,它满足我的什么需求呢?第一层,看短视频;第二层,各种有意思的内容,比如 360 游戏客服小姐姐,声音好听,段子有趣,比如难搞哦小姐姐,笑起来真好看,一直说难搞哦也挺好玩,再比如油百万小姐姐,看看滑稽戏,听听英语;第三层,有时是休息放松,有时是打发时间;第四层,按照马斯洛的需求层次理论,对应了一定的生理和自我实现需求。再扯远点,如果某天发现自己和某位小姐姐是老乡,特意关注小姐姐的直播,对应了归属与爱的需求,然后直播时送礼物,小姐姐当众说谢谢,对应了自尊的需求。

深入理解需求是为了更好地满足需求,同时如果我们能满足用户深层次的需求,就更能建立产品竞争力,不容易被其他产品超越。抖音、快手火爆以来,其他内容平台的活跃度受到了影响,其中今日头条和映客是比较明显的,微博和喜马拉雅是本可以发展得更好的,同时,书影音和游戏类产品的使用时长也受到了影响,因为都是娱乐方式,这块 Questmobile 的 2018 年年度报告有说明。至于如何深入理解需求,连问五个具体是什么或为什么是很好的方式。

2、场景化

需求最终会落实到个体,统计数据也是基于一个个用户的使用累积起来的。很明显的一点,每个人都有自己的想法,需求并不完全相同,比如玩抖音,我只看视频,关注的那些博主拍视频,其中有的是表达自我,有的是跟风从众,还有的是专职工作。相对不那么明显的是,同一个人不同场景下的需求也会不一样,比如有些人平常不怎么玩抖音,但在车站、机场也会玩玩,因为这会儿往往比较无聊。近期传出 “抖音将登陆国内 80% 高铁列车城市,在高铁电视上播放非遗、旅行、美食、萌宠类短视频内容”,先不说好不好,但抖音是抓住了旅途场景的特点的。

3、模糊化

需求来源有很多,包括我们的观察、用户的反馈等,很多时候需求是模糊的,不准确的,比如经典案例:“用户只会告诉你需要一辆快和舒适的马车,不会告诉你需要一辆汽车”,福特的意思是用户非专业人士,产品设计者应结合用户意见提出更专业的解决方案。“获得的信息是 want,我们要找的是 need”、“用户诉求不等于需求” 等说法也都在告诉我们,要找到问题背后的问题,找到用户的动机。BTW,福特这句话是针对一般情况说的,在其他情况(场景)下,汽车未必是最好甚至未必是好的解决方案,比如有些同学去布拉格旅游,想坐马车,体验一下当地的传统文化,再拍拍照片、抖音,你如果跟 TA 说,“不,你需要一辆汽车”,结果可想而知。

## 应对

1、全面与否

收集需求时,首先,问清楚,包括前因后果,同时区分好事实和观点,事实确认一遍,观点待议;其次,问完整,避免有遗漏,获取的信息越全面,决策越明智;再次,收集完还要思考,因为呈现出来的可能是冰山一角,如果只解决这表面的问题,就是 “头痛医头,脚痛医脚”。

2、真实与否

对于需求,如果是 bug,请先核实真实性,之前就遇到过用户反馈身份验证失败,但实际是自己输错了密码,TA 以为自己输的是对的。如果是建议,需要进行逻辑分析和市场检验,我们可以按 “角色 – 场景 – 任务” 的方式去思考,即谁在什么情况下遇到了什么问题,怎么一步步解决的,有可能放到具体场景中后会发现这是一个伪需求,无需满足。当然,判断未必都靠谱,因此假设之余还要求证,“实践是检验真理的标准”。

3、重要与否

确定是真需求后,就要开始考虑需求的优先级,结合产品目标,是雪中送碳还是锦上添花?是新增功能,还是优化已有功能,还是修复 bug,影响多少用户?需求方有没有提解决方案,方案的正向、负向影响如何,有没有更好的方案?方案完成后,在后续需求评审会上,研发测试同学还会结合技术实现、资源情况等再排一次优先级,但需求本身的重要性是第一位的,很多时候即使工作量大点,研发测试同学也是会去做的,有时候他们说不好实现实际是对需求不认可,这点要留意。

## 扩展阅读

1、书籍:王诗沐《幕后产品》刘飞《产品思维》

再聊拼多多

#背景

近日 36 氪发了一篇文章:“那些为拼多多忙碌的顶级工厂”,看过后想再聊下拼多多。去年聊过一次,但那时对拼多多理解不深,后来也用得不多,只是下单过话费充值,外加买过水果。

#理解拼多多

回顾拼多多的发展历史,2015 年 9 月成立,2016 年 9 月用户破亿,2017 年 Q2 开始赞助各种热门综艺,2018 年 Q2 纽交所上市,2018 年 Q3 活跃买家数超京东,2019 年 Q3 市值超百度,目前在中国互联网上市公司中排名第五,拼多多做对了什么?

梳理产品演变过程后,个人提出一个大胆的猜测:拼多多本来在做拼团,做着做着,不小心做大了,把五环外的人群给做过来了,然后资本进入,持续高速发展。这一切的宏观背景是智能手机进一步普及,6070 开始触网,他们也有自主购物需求,原来可能是子女代买,而供给侧淘宝消费升级,淘系中小商家越来越难,场景侧微信对淘宝持续封杀,微信支付开始普及,拼多多抓住了其中的机会。微观层面则是极致的拉新(各种诱导、游戏化等)和低购物成本(低价拼团带来的简单决策、微信登录、不设购物车、全场包邮等)。

产品背后是设计者的意志,拼多多创始人 @黄峥 有个公众号,虽然只有 10 篇文章,但非常值得一读。其中跟拼多多比较挂钩的是最近的两篇:“市场多一点,还是计划多一点” 和 “把『资本主义』倒过来”,@黄峥 提出 “更多计划性的需求和更多市场的供给侧相融合,前后端信息更全面的打通,消除需求和生产的错配” 以及 “富人、资本家出钱给普通人、穷人买他的生产资本配置确定性” 的设想,之后他还在致股东信中说拼多多将是 “Costco 和迪士尼的结合体”。

我不会否认这些未来,也不会轻易认同,因为这就好比上小学时同学们谈理想,有的说我要当科学家,未来还远,当前拼多多仍是一个电商平台 + 游戏应用。当然如果有 100 万,我会买点拼多多的股票,因为正是理想让未来成为现在。

#理解购物

回顾购物经历,从早期的周末上街赶集,到后来的网购(亚马逊当当、淘宝京东等),再到近一两年的新零售(盒马、每日优鲜等),新商品服务不断涌现,我们的需求也在不断变化,但作为消费者,不变的是对美好生活的追求,即商品从无到有,从有到好(外观、品质、理念等),同时付出尽可能低的成本。

谈到商品,假货次货是不可回避的问题,线下平台出现过,线上淘宝最初也是 “假货横行”,前两年听说天猫有商家真假掺着卖,甚至京东近年来也被人吐槽 “二手东”,更别说拼多多被吐成 “拼夕夕”。假货次货的出现有用户方面的原因,比如有些人热衷名牌手表包包但没那么多钱,也有商家方面的原因,为赚钱不惜造假做次,也有平台方面的原因,需要进一步加强监管,毕竟商品整个生产流通链条比较长,只要其中一个环节出了纰漏,就会出现问题进而影响消费者的体验。

和淘宝当年搞淘宝商城一样,拼多多也搞起了品牌入驻,还启动了 “新品牌计划”,相比于早期偏节约成本的 “电商专供”,厂家被要求针对拼多多用户进行定制。涉足供应链改造,拼多多不是第一家,之前网易严选、淘宝心选和京东京造都干过,其中京东京造有联合苏州妮飘推出一款保湿面纸,当时惊为天人并有持续购入,但现在已经下线大半年,或许这项工作并不是那么好做。

商品供应只是整个购物流程中的一环,对于消费者,决策、支付、物流和售后也很重要,只有做到全流程的体验良好,才是真的体验良好。消费者的需求不复杂,轻松买到心仪商品,商家的需求也不复杂,卖货赚钱,复杂的是平台如何做好其间的连接,让对的人和对的商品在对的场景中相遇。

#福利

如果你非常想尝试拼多多,但不知道该买什么,除了话费充值,还可以从以下厂家 / 品牌入手:扬州丝飘(纸巾,搜索 “丝飘”)、安徽德力(玻璃杯,搜索 “德力”、“柯瑞”)、浙江三禾(厨具)、佛山家卫士(扫地机器人)、广东新宝(小家电,搜索 “东菱”)、潮州松发(餐具,搜索 “松发”、“居图”)、格兰仕(家电)、安徽富光(保温杯)、深圳兆驰(电视,搜索 “JVC 电视”),这些均位列拼多多自去年 12 月启动的 “新品牌计划” 中。

#扩展阅读

1、拼多多:中国真实国民经济&素质情况谁买走了拼多多的山寨电器谁在生产拼多多从商品流通渠道看拼多多阿里拼多多们能否改变农业重新定义拼多多关于拼多多争论的思考
2、黄峥:从黄峥的个人公众号里读懂拼多多对话拼多多黄峥黄峥的真实世界
3、零售:绪方知行、田口香世《零售的本质》

关于商业模式

做产品既要考虑用户利益也要考虑公司利益,公司利益最终体现在赚钱上,那互联网公司有哪些赚钱的商业模式呢?

1、广告

按照历史发展,有门户广告,如雅虎、新浪;搜索广告,如 Google、百度;社交信息流广告,如 Facebook、Twitter、微博、微信朋友圈、今日头条和抖音。

广告广告,广而告之,本质是传播,目的是让用户接受一些观念(如公益广告)或进行一些预期的行为(如购买商品),我们可以将广告抽象为宣传内容和目标用户间的连接,有流量就可以做广告,广告收入 = CPM(广告单价)*Ad load(广告量),其中 Ad load 和 DAU(日活跃用户数)、ADTS(日均使用时长)正相关。

了解这些有助于我们进行具体的产品设计和运营,比如为什么抖音的长视频比较少同时还设计成点击才可观看完整视频?如果长视频多了,考虑用户体验,势必要降低 Ad load,就会影响广告收入,长视频还是比较适合贴片广告或会员收费模式。再比如为什么抖音要进行内容多元化?一方面,每个人的兴趣点不一样,同时单一的内容看多了会厌倦,而内容丰富,用户就能持续过来玩,DAU 不断增高,Ad load 就会增加,另一方面,不同类型的内容会吸引不同的用户群,用户群越泛化越能吸引不同行业的广告主,竞价也就越激烈,CPM 就会提高。

2、游戏

早前玩游戏是付费的,征途过后,基本玩免费,装备、皮肤等收费,至于用户为什么愿意买装备和皮肤,可以思考下。

3、电商

电商的商品包括实物商品和虚拟商品,其中主打实物商品的有淘宝天猫京东等,不严谨地说,淘宝类似农贸市场,收服务费,天猫类似商场,收交易佣金,京东类似超市,卖货赚钱。主打虚拟商品的有提供团购外卖服务的美团、提供打车服务的滴滴、提供直播打赏礼物的抖音快手、提供课程电子书的得到等。

4、其他

增值服务、付费服务等,前者即基础功能免费,高级功能收费,如 QQ 的 QQ 秀、各种钻,网易云音乐、爱奇艺、京东的会员等,后者是一开始就收费,如支付宝的借呗、阿里云的服务器等。

或许某种程度以上只能称为盈利模式,因为到达那一步是复杂的,需要设计。比如 PC 互联网时代,360 安全卫士是免费的,但奇虎通过 360 安全卫士推广 360 浏览器,然后再通过 360 浏览器的网址导航以及 360 搜索的广告盈利,前几年有些人说的 “羊毛出在猪身上” 就是指的这个,即先通过提供免费服务聚集用户、流量,然后再变现,最终让第三方来替用户为前面的免费服务买单。BTW,随着行业的发展,大公司业务趋向于多元化,盈利模式也是混合多种,这个可以在各家公司财报中看到。

扩展阅读:
1、三节课:广告让生活更美好
2、苏杰《淘宝十年产品事》三谷宏治《商业模式全史》
3、三五环:可能是国内表达欲望最强的 FA

如何画流程图

#概念

流程图是按时间顺序把一件事情的过程以图文的方式描述出来。

#类型

1、基础流程图

最基础的流程图,适用于单一角色下的情况描述。

2、跨职能流程图 / 泳道图

基础流程图虽然描述了流程,但没有说清楚每一步是哪个角色负责的,当某项业务或某个功能涉及多个系统时,就不适用了。

3、时序图

相比前两种更细致,侧重不同角色间的对话,即我 request(请求)你 response(响应),研发侧用得较多,当然产品经理也应该掌握,掌握时序图是对产品细节把握的体现。印象中谁谁说过一句话,大意是只有掌握足够的细节才能真正在产品设计中做到游刃有余。

移动支付是一个相对复杂的场景,因此微信支付的“APP 支付” 模式(商户通过在移动端应用 App 中集成开放 SDK 调起微信支付模块完成支付)时序图是一个非常好的学习对象。建议就着该时序图,到京东 App 中充一单话费,完整地体验下用户侧流程。如果一时不能完全理解,可对比支付宝的 “App 支付” 模式时序图看下或请教研发同学。

#工具

Microsoft Visio 主力,ProcessOn替补(网站上有很多案例可供参考)。

#如何画

首先是理解业务,如果不理解业务,画不好的,图只是思考的表达;其次,理清角色、时间和行为,即谁在什么时间干了什么,这些行为串在一起,整个事情完结;再个,最好的学习是边理解边实践,模仿则是实践的第一步。

#扩展阅读

1、如何绘制流程图如何绘制跨职能流程图
2、全面解读流程图

《幕后产品》值得看吗?

#背景

最近在微信读书上重看了《幕后产品》,依然非常有收获,因此单独写篇博客。

#结论

一句话评价:“产品类书籍 TOP 5”。

#理由

1、真诚朴素:“很少有顶尖级别的产品经理会将自己做产品过程中的心路历程、细节决策、思维模式如此鞭辟入里地分享出来”。

2、案例知名且详尽:“全书大部分案例都来自网易云音乐,读者能感受到真实产品发展全过程中的思考、决策和突破”。

3、融合产品和产品经理的成长: “撰写产品经理技能和能力的书有很多,但系统化梳理产品经理成长之路的书不多,深度剖析一款成功产品的书就更少了”。

#如何看

结合网易云音乐来看:“非常熟悉网易云音乐发展历程的产品经理更能获得身临其境的阅读体验”。

#扩展阅读

1、微信公众号:幕后产品
2、采访:专访 @馒头商学院
3、讲座:产品经理容易走进的几个误区

我的画原型原则

#工具

Axure RP 仍然是当前最佳原型设计工具,它在自定义性和便捷性上做到了很好的平衡。早前也尝试过 Balsamiq墨刀,但都没有然后。Balsamiq 的手绘风格非常好,但效率不够。墨刀过于精致,不够原始和粗糙。

#原则

## 内容

1、完整

逻辑严密,不要缺页面,同时每个页面都要有辅助说明,说明显示规则、提示语等需要说明的内容,以便团队其他成员理解产品并完成自己那部分的工作。

2、真实化

字段名称和字段值尽量真实,一方面是保证可看性,另一方面避免影响 UI 设计师设计、研发开发以及测试写测试用例。所见即所得,内容不真实容易导致返工。

3、版本记录

第一页固定为版本说明页,说明修改时间、背景和内容。一方面是备忘,另一方面也是提醒自己考虑完善,减少不必要的修改次数。BTW,重要的版本单独保存一份,以便可能的回滚。

## 形式

1、少交互

刚上班那会儿会做比较多的交互,但现在觉得说清楚就好,只用 “Onclick”,其他交互用文字说明,同时部分子模块的所有页面平铺在一个 page 中,一目了然。

当然掌握条件、变量、函数等高级技巧是有好处的,一方面是能更加理解研发的工作,另一方面演示效果会让人眼前一亮,但请注意两点:一是避免花过多时间在画原型上;二是产品设计前期可能修改频繁,完整交互版可以放在后期完成。

2、黑白灰

控件和文字颜色限定为黑白灰,同时灰色种类等也能少则少,简单一些,原始一些。一方面是保持风格统一,另一方面避免影响 UI 设计师发挥。

操作层面包括:一是基本只用 Axure 自带控件,部分效果使用多个控件组合,比如圆角矩形 + 三角形 = 气泡提示框等;二是用键盘输入 “<” 表示返回、“>” 表示指示图标、“|” 表示光标等;三是用 QQ 输入法输入一些特殊字符,比如①②③,比如 “☆” 表示收藏、“★” 表示已收藏等。

3、规整

虽然不建议原型图画得太高保真,因为那容易让我们陷于细节而忽略流程、交互等更重要的东西,但这不意味着不需要注重美观,建议运用《写给大家看的设计书》中提到的亲密性、对齐、重复和对比原则,保证原型图规整可看。

刚开始画会比较费时间,后面熟练了就快了,同时像我现在基本不会从 0 到 1 开始画,而是将之前做过的模块复制粘贴过来,在其基础上改改。

#P.s.

产品原型图也是一个产品,UI 设计师、研发和测试等是用户,他们说好才是真的好。如果用户就喜欢有完整交互的,对于产品设计者而言,暂时不能改变用户,那就迎合用户,慢慢来。

#扩展阅读

1、原型与你

如何衡量用户体验?

用户体验是很多同学常常挂在口中的一个词,那什么是用户体验?如何衡量用户体验?关于定义,我的理解是用户使用产品后的主观感受。关于衡量,以 “铁路 12306” 和 “高铁管家” 为例说明。

1、有用

对应需求、功能层,基础体验,能解决实际问题。

主要点的,比如抢票,春节前设提醒守着时间点抢票的痛苦,相信很多人都懂,非常影响生活和工作。因为有这个功能,哪怕 12306 的其他方面做得再好,我也会选择高铁管家。当然 12306 前段推出了 “候补购票服务”,覆盖了没票后的抢票场景,算是缩短了差距。再比如行程提醒,像我这样 “优秀” 的人,尤其需要。

细节点的,比如,高铁管家会在车次列表页显示 “复兴号” 标记,复兴号是新车(制造时间在 2017 年 2 月后),座位更宽敞,速度大都更快,价格一样,现在都会优先选复兴号。再比如选座,早前 12306 是不支持动车高铁选座的,现在已支持,因此现在的 12306 体验是更好的,有些人就愿意靠窗,希望看个风景或拍个抖音,我现在是比较喜欢选 D(2 个坐席中靠过道那个),空间相对更大。

2、可用

对应流程层,流程能走通,也是基础体验,这点 12306 和高铁管家都能做到。

3、易用

对应流程、交互层,流程简单高效,操作便捷。

流程上,早前 12306 网页版打开后需要下载安装根证书,然后才能开始购票,12306 手机端不需要,因此 12306 手机端体验是更好的。交互上,其实高铁管家和 12306 的主要差别就在这块。比如同样是车次筛选,12306 需要点击页面右上角 “・・・” 按钮跳转到新页面操作,而高铁管家只需要点击页面底部 “筛选” 按钮在弹出的筛选弹层中操作。现在的手机屏幕都不小,点击屏幕右上角没有点击屏幕底部方便,而车次筛选是相对高频的操作。同时,在当前页面弹出弹层操作也比跳转到新页面操作方便,因为视觉变化小,操作更顺畅。

4、爱用

对应所有层。比如界面层,现在的 12306 网页版和早期的 12306 网页版相比,简洁大方很多,体验是更好的。当然,爱用不止于界面,也不止于有用可用易用,还应该有一些感性的东西,即哪怕现在有一个和你们一模一样的产品,同时用户可以无缝迁移,但他们依然愿意选择你们。作为产品设计者,这是我们的目标。