## 理念

1、是否沟通

沟通是有成本（时间、精力等）的，所以先评估沟通的必要性，如果收益较低或解决问题的成本过高，可以选择放弃沟通，别耽误正事。我们在日常生活中也应该减少不必要的沟通，比如购物用京东，熟悉的师傅送上门且不用接电话。

2、如何沟通

首先，关注目标，沟通只是手段，我们的目标是解决问题，如果解决问题符合对方的利益最好，如果不符合那就想办法让其符合，比如能给对方带来什么收益，物质或精神，精神层面如上线后的感谢邮件，再比如不做会给对方带来什么损失，“这其实是老板提的需求”。另外，如果在当前目标层面对齐困难，可以往上走一层，在更大范围的目标上达成一致，然后基于新的目标讨论新的解决方案。

其次，尊重对方，一是有礼有节，比如哪怕对方是新人也和对方确认下，哪怕对方讲得不对也先听对方讲完；二是适时提供情感补偿，表示理解对方，以便对方也能理解自己，目的是将对方从感性拉回理性，在理性的沟通环境基础上谈问题解决；三是勿批评指责，批评指责只会影响双方的情绪，不利于问题解决，或者就算能解决当前问题也会给后续合作带来负面影响。

最后，适配对方，比如对方比较严谨，那就多确认多走邮件，如果对方比较好说话，那可以随意一点。再比如遇到不配合乃至不负责任的人，不要试图改变对方的风格，人很难短时间内改变固有认知，而且大家都是要面子的。

微观层面，沟通的要素包括 who、when、where、how、what，即我们和谁在什么时间什么地点如何沟通某个问题。who，找到关键人；when&where，找一个恰当的时机，有时需要等待，此时可以先将任务记录到待办事项中；how，以什么样的方式沟通；what，搞清楚 问题。

其中具体的沟通方式包括：一是想清楚再说。不要一想到什么就说什么，想好再说，保证内容准确且对方可接受，避免有时明明不是那个意思但就是说快了，结果或伤到对方，或让自己错失一些机会。沟通不止于表达，表达是传递信息给对方，沟通是传递信息给对方并让对方认可，因此除了想清楚自己要说的，也要提前预测对方要说的，然后再开始沟通。

二是问清楚再说。微信开放社区 的提问建议值得参考：“一是保持中立，表达清晰。不推荐：又有 Bug，推荐：小程序文本框出现无法弹出键盘的 Bug；二是包含细节，信息有效。不推荐：setData 没有反应，推荐：字符串中包含特殊符号时 setData 不成功”。怎么判断提问的效果呢，看问一次就能获得答案的比例。

三是听清楚再说。先获取信息，哪怕不赞同也听对方说完，了解对方话语中的事实和观点，以便全面深入地确认问题所在并探索更好的解决方案，即便没有更好的解决方案，关注对方的想法也有利于兼顾双方需求，达成一个可实施的方案。

需要注意的，一是沟通在没有沟通前就已经开始了，比如你的社交人设，之前有个女同事对外比较强势，结果就是大家都不太敢惹她，当然重要的还是跟随自己的性格来；二是少一些感情用事，解决问题第一，既然问题已经发生就不要纠结，而是基于现状怎样快速地解决，对于解决问题过程中的善意即时肯定，同时事情结束后及时复盘，看长期而言避免该问题发生的方案是什么。

## 场景

### 工作

说服对方：@苏杰 在 做客《UX Coffee 设计咖》 时提到十六字真经：“晓之以理、动之以情、诱之以利、绳之以法”。晓之以理的重点是同步更多背景信息，动之以情的重点是利用一些共同经历比如要写日报汇报进展，诱之以利的重点是项目的价值说明，绳之以法的重点是写邮件抄送双方领导。

接收需求：态度一定要好，如果是 bug，自己先确认一下再发给研发；如果是新需求，先记录下来，同时同步下一次需求排期的预计时间，当然对于那些比较紧急的，可以联系研发评估有没有什么临时解决方案，别让事情停滞。

评审方案：团结所有人的力量，每个人视角不同，或能查漏补缺，或能提出更好的方案。其次，如果不能团结对方，完全按你个人的想法去做，对方的动力在哪里，所以要商量要让步，取一个大家认可的方案，理想的方案后续迭代。

反馈问题：一是不要带情绪，仅描述客观事实，方便对方了解问题；二是委婉一些，比如不要直接说有 bug，而是 “程序和预期的有点不一致，你看看是不是我的操作方法有问题”。

汇报进展：问题解决、产品上线后的结果反馈是基础，更多的是一些泛汇报，比如日常闲聊，一般项目外的同学不了解你在做的事，需要有一些信息同步，“昨天上线到一点多吧，上了啥啥啥”。工作既要有结果，也要让结果被看见。

演讲演示：考虑受众的知识背景，同时幽默很重要，看看 TED 的演讲就知道了，另外，别人觉得你厉害比你本身厉害更重要。

### 生活

说明概念：@梧桐叶 提到 “类比和举例子”，“类比的关键是将陌生的概念类比为熟悉的概念，这个概念越熟悉，陌生的概念越容易理解。举例子是具象化，但本质还是能和我们熟悉的东西联系起来”。

解答问题：有些时候不要直接说答案，不管是和小朋友还是成年人沟通，可以设计一个引子或故事，启发对方去思考，让对方自己得出结论。

表达诉求：参考 《非暴力沟通》，事实 – 观点（想法）- 情绪（感受）- 行动（请求），观点的背后是信念、三观、动机、需求等。

评价反馈：正反馈（肯定 & 赞美）直接具体，泛泛而谈会显得不真诚，同时负反馈（否定 & 批评）谨慎委婉，具体而言，一是温和地否定，比如 “面试流程中有更合适的人” 好于 “不合适”；二是先肯定做得好的，然后再否定，这样对方更容易接受，当然没事不要批评别人，尤其身边的人。

## P.s.

没有放之四海皆准的理论，我们面对的是具体的人，每个人性格不同，重要的是根据不同对象差异化地沟通，同时持续调整、总结。