用户体验是很多同学常常挂在口中的一个词，那什么是用户体验？如何衡量用户体验？关于定义，我的理解是用户使用产品后的主观感受。关于衡量，以 “铁路 12306” 和 “高铁管家” 为例说明。

1、有用

对应需求、功能层，基础体验，能解决实际问题。

主要点的，比如抢票，春节前设提醒守着时间点抢票的痛苦，相信很多人都懂，非常影响生活和工作。因为有这个功能，哪怕 12306 的其他方面做得再好，我也会选择高铁管家。当然 12306 前段推出了 “候补购票服务”，覆盖了没票后的抢票场景，算是缩短了差距。再比如行程提醒，像我这样 “优秀” 的人，尤其需要。

细节点的，比如，高铁管家会在车次列表页显示 “复兴号” 标记，复兴号是新车（制造时间在 2017 年 2 月后），座位更宽敞，速度大都更快，价格一样，现在都会优先选复兴号。再比如选座，早前 12306 是不支持动车高铁选座的，现在已支持，因此现在的 12306 体验是更好的，有些人就愿意靠窗，希望看个风景或拍个抖音，我现在是比较喜欢选 D（2 个坐席中靠过道那个），空间相对更大。

2、可用

对应流程层，流程能走通，也是基础体验，这点 12306 和高铁管家都能做到。

3、易用

对应流程、交互层，流程简单高效，操作便捷。

流程上，早前 12306 网页版打开后需要下载安装根证书，然后才能开始购票，12306 手机端不需要，因此 12306 手机端体验是更好的。交互上，其实高铁管家和 12306 的主要差别就在这块。比如同样是车次筛选，12306 需要点击页面右上角 “・・・” 按钮跳转到新页面操作，而高铁管家只需要点击页面底部 “筛选” 按钮在弹出的筛选弹层中操作。现在的手机屏幕都不小，点击屏幕右上角没有点击屏幕底部方便，而车次筛选是相对高频的操作。同时，在当前页面弹出弹层操作也比跳转到新页面操作方便，因为视觉变化小，操作更顺畅。

4、爱用

对应所有层。比如界面层，现在的 12306 网页版和早期的 12306 网页版相比，简洁大方很多，体验是更好的。当然，爱用不止于界面，也不止于有用可用易用，还应该有一些感性的东西，即哪怕现在有一个和你们一模一样的产品，同时用户可以无缝迁移，但他们依然愿意选择你们。作为产品设计者，这是我们的目标。

#定义

维基百科：“网络外部性，又称网络效应或需求方规模经济，指在经济学或商业中，消费者选用某项商品或服务，其所获得的效用与 “使用该商品或服务的其他用户人数” 具有相关性时，此商品或服务即被称为具有网络外部性。最常见的例子是电话或社交网络服务：采用某一种社交媒体的用户人数越多，每一位用户获得越高的使用价值”。

微信是社交网络的典型案例，截至 2019 年第一季度，微信（含 WeChat）月活跃用户突破 11 亿，在国内日常通讯领域已是一家独大。当然网络效应也会存在负效应，比如微信联系人的增加，一开始对拉群聊天、增加朋友圈下的评论乐趣等是利好，但随着联系人越来越多以及人群泛化，就会开始影响朋友圈动态的发布频率，比如有时想发个比较情绪化的内容，但因为顾忌同事而放弃，虽然微信中可设置分组可见以及不让 TA 看，但终究不方便。

再说说这几年比较火的打车和外卖，曾鸣提到他同意 Tory Green 在《The Myth of the Uber Monopoly》里的观点，Uber 不具备 “需求端网络效应”，因此无法形成垄断，在国内外都受到竞争对手的阻击。Airbnb 的前产品总监 Jonathan Golden 提出，“Uber 是另一个有趣的例子，它是全球网络效应和密度网络效应的结合体。从本质上说，它是一个密度网络效应的平台业务。大多数客户只在国内市场使用这款打车 App。但是 Uber 的业务也触及了旅行，旅行一个独特的全球性业务类型。当你到了一个新城市时，你也是需要交通工具的，而 Uber 在这个市场的服务供应则可以立即满足你的出行需求”。

两者都没错，以我为例，目前只用滴滴，之前也装过曹操等应用，但都卸载了，一方面住的地方（北京五环外）附近曹操等的车比较少，另一方面回老家（三四五线城市）后只有滴滴提供服务。互联网产品已从早期的纯线上发展到了线上线下结合，涉及到线下就存在物理距离问题，这是 Uber、滴滴只有部分网络效应的本质原因。

对于外卖，Jonathan Golden 提出，“每一个市场都是独立于其它市场发展的，以 TaskRabbit（跑腿服务）或者 DoorDash（送餐服务）为例。在特定的市场中（如纽约），当供给量和需求量增加的时候，纽约这个市场上的供求双方的体验都会得到提升。但是在纽约地区产生的网络效应是无法促进和带动其它的市场的。纽约市场需求量的增加对旧金山的供应方是没有价值的，纽约市场供应量的增加对旧金山的需求方给也是没什么价值的。这类平台型业务需要一个城市一个城市去打、去铺、去增加供应量”。

#如何建立

产品体验需要随着用户的增加而不断增加，这样后来者会难以跟随。产品体验不断增加是目标，网络效应是产品中一种比较特殊的现象，是实现目标的手段之一，而社交是网络效应的典型案例，搞清这层关系也能理解支付宝 9.0 搞社交失败的原因。

网络效应的建立要结合产品自身特点来进行，其中用户角色和使用流程是关注重点。有两个例子可供参考，比如输入法，传统输入法的词库是本地的，随着个人词库不断增加，会越来越好用，但受益者仅仅是自己，而搜狗输入法的词库是联网的，意味着如果某个词输入得多，就会进入其他用户的候选词列表，进而大大提升输入效率。当然到了一定程度后，边际效用递减，所以后面还是被 Google、腾讯、百度等跟随。

比如 caoz 说百度，“最早的搜索引擎，其实是单点启动产品。百度开始的时候没打什么推广，只要采集的数据够全、搜索结果够好，用户多点少点，彼此没影响，所以百度可以慢慢做，一点点优化，一个点一个点地提升市场占有率，现在说百度搜索质量不好的，很多人是真不知道 15 年前谷歌的中文搜索什么样。从贴吧开始，百度从单点产品变成单边产品，用户群有交流了，到了百度知道和百度百科，以及百度文库，从单边变成双边，积淀了一大批内容贡献者，再想和百度 PK，这就成了门槛”。

#扩展阅读

1、网络效应和规模效应的区别
2、网络效应 “圣经”

前两天在即刻上看到 @后厂村的刘飞 提了个问题：“TikTok 的竞品到底是什么”。我的回答是：“所有吸收用户时间的应用，包括但不限于快手、微博、知乎、今日头条、微信读书、网易云音乐、喜马拉雅、得到、爱奇艺、英语流利说、微信、淘宝和王者荣耀”。

得出这个结论是基于个人经验，主要是发现近期如果看微信读书多了，刷抖音就少了，听播客、得到多了， 刷抖音也少了。需求满足层面，微信读书、播客、得到和抖音是有差异的，但确实存在竞争关系。后续再次思考后，更新结论如下：回归产品，作为设计者，我们利用资源做出产品，满足用户的需求并获取收入，凡是影响这件事的都是竞品。

## 资源

比如人才，知乎上看过一个关于大公司为什么长年招很多优秀毕业生的问题，有个回答提到也是为了避免他们去别家公司做出好产品。比如原材料，豆浆和豆腐都消耗大豆，在大豆短缺时就会成为竞争对手。比如超市里有限的货架，谁卖得好谁就能占据热门位置。

## 用户

我们每个人每天的时间精力乃至财力都是有限的，如果被其他应用消耗，就会影响对自家应用的使用。通过 iPhone 的 “屏幕使用时间” 统计发现，我自己基本稳定在每天 5-7h，一天 1/4 的时间在玩手机，挺夸张的，但这也差不多是我的极限，相信也是很多人的极限。尽管如此，还是有想挑战用户极限的人存在，Netflix CEO Reed Hastings 曾直言该公司的竞争对手是睡眠。

宏观层面，得到的罗振宇在 2016 年提出 “国民总时间” 概念，“假设中国有 10 亿网民，假设每天每人在互联网上花 5 个小时，我们一年全中国市场有的国民总时间只有 18250 个小时，这就是这个池子我们可以指望的总量”，“时间是一个战场”。事实的确如此，“QuestMobile2018 年度报告” 显示短视频行业（抖音快手等）成为 “时间黑洞”，超越在线视频（爱奇艺腾讯视频等）成为仅次于即时通讯（微信 QQ 等）的第二大行业，同时已经抢占了部分即时通讯的使用时间。

## 需求

满足同样需求的产品是竞品，但往往我们更需要注意潜在竞品。比如百度从人找信息到信息找人，在手机百度上做了信息流，今日头条哭了。阿里从线上零售到线下零售，开了盒马鲜生超市，小区附近的物美哭了。头条从图文到短视频、直播，做了火山、西瓜、抖音，秒拍和映客哭了。美团从吃喝玩乐到住行，做了电影、酒旅、外卖、打车，格瓦拉、携程、饿了么和滴滴哭了。

## 收入

影响收入获取的产品也是竞品，比如百度、淘宝、抖音快手和线下的分众，投广告的企业数量和企业的预算是一定的，在你家投了，可能就不会在我家投了。

清楚谁是竞品，是防御的第一步，也是进攻中必不可少的一步。

最后留个思考题：滴滴的护城河是什么？

借鉴游戏、电商中的概念，产品的商业价值（天花板）=ARPU*（用户数 * 付费率）*LT，具体可以从以下四个方面来评估：
1、用户群：大众 or 小众
2、需求强度：强需求 or 弱需求 or 伪需求 // 可通过用户付费意愿性来评估
3、客单价：高客单价 or 低客单价 // 交易相关性
4、需求频度：高频 or 低频 // 复购率

P.s.
1、以上内容都需要经过实际调研，比如上周和同学吃饭，他提到养老院的用户群没有预想得那么大，比如需要排除掉农村老人，因为社会称许问题，农村子女不太能接受把父母送到养老院，同时他还提到住养老院并不代表没钱，有些老人是因为子女在国外不方便照顾去的养老院。
2、数据是动态的，要从未来看现在，比如在 2014 年时就应该考虑到外卖行业的用户群和需求强度会随着 80、90 后进入社会不断上升。当然预测是很难的，不然历史上也不会有那么多优秀的公司挂掉，我们需要的是持续跟进评估。
3、关于客单价，互联网产品商业模式很重要的一个特点是，未必直接向 C 端用户收费，比如百度是向有推广需求的企业收费，淘宝是向有推广需求的卖家收费，PC 互联网时代的 360 是通过 360 安全卫士推广 360 浏览器，然后再通过网址导航、搜索广告等盈利。
4、作为产品设计者，我们需要充分挖掘每个用户的价值，其中付费的，按付费金额算价值，没有付费的，那就请 TA 贡献围观、宣传等其他价值。非付费用户也很重要，比如王者荣耀、和平精英等游戏，如果周边没有人玩，有多少付费用户会去玩？买皮肤给谁看？买装备和谁战斗？

#怎么样

按豆瓣图书的标准，3.5 分，如果课程降价 50%，勉强可以打到 4 分。

整个打分是纠结过的，一是因为内容的价值非绝对，每个用户的情况不同，对每个用户的价值也不同。二是分数偏低也跟最近在看《幕后产品》有些关系。当然，即使梁宁的课程能打到 5 分，听完后也是不能做好产品的，因为产品设计是一项实战类工作，更多的还是要靠实践。

先说课程的优点，一是有框架有引用。有框架能言之成理，有引用显内容丰富。二是有故事性和历史感。有故事性听起来不枯燥，有历史感显全局观。

再说课程的不足，一是内容略精简，某种程度上只能算泛互联网产品课程，因为缺少产品设计的细节思考案例，而这些对听众来说是重要的。二是部分解读略偏颇。比如整个课程中个人最推荐试听的两章（08 和 09）中关于优酷落后于爱奇艺的分析，版权采购并非主要原因，缺少优质内容自制才是，当然，百度对爱奇艺的赋能也是有的。三是新概念略多。太阳底下没有那么多新鲜事，完全可以更深入浅出些。新概念多了，我会理解为欺负听众见识少。

#该买吗

如果是产品经理，建议下单，因为产品经理应该对热门事物有好奇心。如果是其他岗位，感兴趣就可以下单，但需有独立思考。如果是学生，不建议下单，听多了容易走火入魔。

#如何听

三点建议：一是当一本书来听，讲述的作者对产品思维的理解，听的过程中和自己的理解进行对比。二是当一个导读来听，其中提到的《用户体验要素》、《Don’t make me think》、《智能商业》、《创新者的窘境》等都可以单独买来看看。三是作为音频产品，和图书相比更容易分心，需要反复多听几遍。