如何衡量用户体验?

用户体验是很多同学常常挂在口中的一个词,那什么是用户体验?如何衡量用户体验?关于定义,我的理解是用户使用产品后的主观感受。关于衡量,以 “铁路 12306” 和 “高铁管家” 为例说明。

1、有用

对应需求、功能层,基础体验,能解决实际问题。

主要点的,比如抢票,春节前设提醒守着时间点抢票的痛苦,相信很多人都懂,非常影响生活和工作。因为有这个功能,哪怕 12306 的其他方面做得再好,我也会选择高铁管家。当然 12306 前段推出了 “候补购票服务”,覆盖了没票后的抢票场景,算是缩短了差距。再比如行程提醒,像我这样 “优秀” 的人,尤其需要。

细节点的,比如,高铁管家会在车次列表页显示 “复兴号” 标记,复兴号是新车(制造时间在 2017 年 2 月后),座位更宽敞,速度大都更快,价格一样,现在都会优先选复兴号。再比如选座,早前 12306 是不支持动车高铁选座的,现在已支持,因此现在的 12306 体验是更好的,有些人就愿意靠窗,希望看个风景或拍个抖音,我现在是比较喜欢选 D(2 个坐席中靠过道那个),空间相对更大。

2、可用

对应流程层,流程能走通,也是基础体验,这点 12306 和高铁管家都能做到。

3、易用

对应流程、交互层,流程简单高效,操作便捷。

流程上,早前 12306 网页版打开后需要下载安装根证书,然后才能开始购票,12306 手机端不需要,因此 12306 手机端体验是更好的。交互上,其实高铁管家和 12306 的主要差别就在这块。比如同样是车次筛选,12306 需要点击页面右上角 “・・・” 按钮跳转到新页面操作,而高铁管家只需要点击页面底部 “筛选” 按钮在弹出的筛选弹层中操作。现在的手机屏幕都不小,点击屏幕右上角没有点击屏幕底部方便,而车次筛选是相对高频的操作。同时,在当前页面弹出弹层操作也比跳转到新页面操作方便,因为视觉变化小,操作更顺畅。

4、爱用

对应所有层。比如界面层,现在的 12306 网页版和早期的 12306 网页版相比,简洁大方很多,体验是更好的。当然,爱用不止于界面,也不止于有用可用易用,还应该有一些感性的东西,即哪怕现在有一个和你们一模一样的产品,同时用户可以无缝迁移,但他们依然愿意选择你们。作为产品设计者,这是我们的目标。



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