聊聊问题解决之道

## 背景

某一视角而言,生活就是不断地解决各种问题,那有没有什么方法论有助于我们更高效地解决问题呢?有的,之前看《你的灯亮着吗》收获良多,现在该书内容基础上补充优化如下:

## 定义

1、谁遇到了问题,是不是问题

首先,搞清楚谁遇到了问题,同时 “确定服务对象,也就是解决问题是为了让谁满意”,很多时候除了问题遭遇者本人,也是为了让其他人满意,比如同事转过来一个 TA 朋友遇到的产品 bug。

微观视角下,“问题的本质是理想状态和现实状态之间的差别”,但最好从各相关方视角分析一遍,因为每个相关方关注的点都不一样,甚至对于某些相关方,目前发生的根本不算问题。具体分析中,放低自我,避免先入为主,也就是所谓的做产品需要同理心。

其次,核实情况查明原因,《理解需求》中提过:“如果是 bug,请先核实真实性,之前就遇到过用户反馈身份验证失败,但实际是自己输错了密码,TA 以为自己输的是对的。如果是建议,需要进行逻辑分析和市场检验,我们可以按 “角色 – 场景 – 任务” 的方式去思考,即谁在什么情况下遇到了什么问题,怎么一步步解决的,有可能放到具体场景中后会发现这是一个伪需求,无需满足。”

特别需要注意的一点是,“别把解决方案误当作问题的定义”,因为很多时候产品经理收到的需求并不是问题,而是运营、商务同学提出的解决方案,如果我们只是基于解决方案去讨论,很可能失去提出更好尤其是更系统解决方案的机会。

2、谁是制造者,谁是解决者

问题的制造者多是我们自己,而且多是解决之前的问题时考虑不够全面导致的新的问题,当然谁制造的问题不是最重要的,重要的是解决问题以及如何避免类似的问题再次出现。

至于解决者,工作中需要主动性,自己也可以是解决者,但某些情况下,不在其位,不谋其政,同时 “一个人眼中的罪行在另外一个人眼中可能是美德”,解决者无法中立,只能平衡。

## 分析

1、要不要解决

从宏观视角看与目标的关联性,如果关联性较低,暂缓解决,因为还有更重要(有助于拉近与长短期目标间距离)的事情要做。有些问题重要,答案却未必重要,还有些问题不解决它反而更好。

2、何时解决

问题的影响范围多大、程度多深,解决方案的 ROI 如何,《如何判断需求的优先级》中提过:“要做的有很多,每件事都有收益,也都有成本(含机会成本),就当前而言,要不要做,先做什么后做什么,怎么做。收益层面,现实中面临的往往是两难甚至多难选择,短期收益和长期收益、正向收益和负向收益等,如何平衡。成本层面,时间、人力等,如何支持。”

## 解决

1、自己解决

大部分问题都能解决,如果问题抽象难以下手,可以考虑操作性定义化、分解细化,查尔斯・F・凯特说:“问题表述清楚了,就解决了一半”。再个,思考方案时结构化思维,比如要提高产品的 DAU,从用户生命周期的角度,可以考虑如何拉新用户、促活老用户、召回流失用户,从用户需求的角度,可以考虑如何满足更多需求,滴滴就从出租车做到了各种车。

认知层面,每种方案都有正负向影响,即可能带来新问题,但只要大问题在变小,复杂问题在变简单,就没问题。执行层面,很多时候,解决当前主要的问题即可,同时基于现有资源,部分问题可能需要退而求其次考虑临时方案。曾经收到运营提的提数需求,如果设计开发上线新的运营管理后台模块,开发测试资源不支持,因此协商后选择短期内:运营发提数邮件,研发协助手动提数。

对于结果,第一步,保证逻辑;第二步,超越逻辑,保证优雅。换句话说,服务对象觉得满意才是真的满意。早前滴滴爆出乘客安全问题,虽然滴滴在安全方面已经胜过出租车,但用户认为滴滴需要负责,那滴滴就应该承担更大的责任,不管是进一步提高司机准入门槛、与公安机关合作还是让乘客更直观地感知到滴滴的安全措施。

2、他人解决

“如果一个人处于解决问题的位置却并不受问题困扰,那就采取一些行动使他能亲身体验到问题”,比如工作中遇到对方响应问题消极,该发邮件抄送双方领导还得发。

## 扩展阅读

1、文章:如何解决问题
2、书籍:《决策思维》



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