用户体验是很多同学常常挂在口中的一个词，那什么是用户体验？如何衡量用户体验？关于定义，我的理解是用户使用产品后的主观感受。关于衡量，以 “铁路 12306” 和 “高铁管家” 为例说明。

1、有用

对应需求、功能层，基础体验，能解决实际问题。

主要点的，比如抢票，春节前设提醒守着时间点抢票的痛苦，相信很多人都懂，非常影响生活和工作。因为有这个功能，哪怕 12306 的其他方面做得再好，我也会选择高铁管家。当然 12306 前段推出了 “候补购票服务”，覆盖了没票后的抢票场景，算是缩短了差距。再比如行程提醒，像我这样 “优秀” 的人，尤其需要。

细节点的，比如，高铁管家会在车次列表页显示 “复兴号” 标记，复兴号是新车（制造时间在 2017 年 2 月后），座位更宽敞，速度大都更快，价格一样，现在都会优先选复兴号。再比如选座，早前 12306 是不支持动车高铁选座的，现在已支持，因此现在的 12306 体验是更好的，有些人就愿意靠窗，希望看个风景或拍个抖音，我现在是比较喜欢选 D（2 个坐席中靠过道那个），空间相对更大。

2、可用

对应流程层，流程能走通，也是基础体验，这点 12306 和高铁管家都能做到。

3、易用

对应流程、交互层，流程简单高效，操作便捷。

流程上，早前 12306 网页版打开后需要下载安装根证书，然后才能开始购票，12306 手机端不需要，因此 12306 手机端体验是更好的。交互上，其实高铁管家和 12306 的主要差别就在这块。比如同样是车次筛选，12306 需要点击页面右上角 “・・・” 按钮跳转到新页面操作，而高铁管家只需要点击页面底部 “筛选” 按钮在弹出的筛选弹层中操作。现在的手机屏幕都不小，点击屏幕右上角没有点击屏幕底部方便，而车次筛选是相对高频的操作。同时，在当前页面弹出弹层操作也比跳转到新页面操作方便，因为视觉变化小，操作更顺畅。

4、爱用

对应所有层。比如界面层，现在的 12306 网页版和早期的 12306 网页版相比，简洁大方很多，体验是更好的。当然，爱用不止于界面，也不止于有用可用易用，还应该有一些感性的东西，即哪怕现在有一个和你们一模一样的产品，同时用户可以无缝迁移，但他们依然愿意选择你们。作为产品设计者，这是我们的目标。